Правильне спілкування з клієнтами - запорука успішного бізнесу, який пов'язаний з продажами. причому мова йде не тільки про постійних клієнтів, але і про потенційних.
Правила спілкування з клієнтами: особливості комунікації
Міцні і довірчі взаємини створюються тільки завдяки вільному, відкритому спілкуванню. Якщо за родом своєї діяльності вам необхідно постійно взаємодіяти з різними людьми, то недостатньо простого спілкування, Потрібен професійний навик.
Правильне спілкування з клієнтами має бути націлене на те, щоб:
- встановлювалася зв'язок клієнта з організацією (відвідав магазин, домовився про зустріч з консультантом);
- клієнти відчували себе комфортно в період зустрічі з особою, що реалізують товар;
- клієнти отримували вичерпні відповіді на питання;
- клієнти здійснювали покупки;
- клієнти хотіли продовжувати далі співпрацювати з організацією і продавцем.
Привітна посмішка, ввічливість і запрошення прийти знову - це не все правила спілкування з клієнтами. У систему взаємодії з покупцем включені: всі можливості інформування про продукцію, її значення для споживача, обслуговування і мотивація зростання продажів.
Для того щоб ефективно спілкуватися з клієнтами, потрібно вивчити основні методики взаємодії зі споживачами під час особистих продажів і завжди їх дотримуватися в своїй робочій діяльності.
Фрази, які говорити клієнту заборонено: пам'ятка
Одна фраза продавця може викликати у клієнта сумніви. Наприклад, людина звертається в компанію з конкретним запитом, а менеджер зупиняє його фразою «Я знаю, що вам запропонувати!». Клієнт засумнівається і подумає: «Я знаю, що мені потрібно, а мені нав'язують інший товар. Не варто поспішати з покупкою ».
Які фрази потрібно заборонити вимовляти продавцям при спілкуванні з клієнтами і чим їх замінити, дізнайтеся зі статті електронного журналу «Комерційний директор».
думка експерта
Слухайте, вникати і не тягніть з головним
Костянтин Белов,
керівник компанії PowerGuide, Москва
Розповім свої правила спілкування з клієнтами.
1. Слухати, не перебиваючи.Цей навик можна назвати найскладнішим і найголовнішим правилом ефективного спілкування. З боку здається, що ніяких труднощів не складе просто слухати і мовчати. Однак спробуйте стримати себе, коли вам розповідають кілька хвилин про давно відомі речі. Потрібно здійснювати постійний контроль над собою, щоб дослухати клієнта.
2. Виникають.Важливо не тільки слухати і мовчати, коли вам щось розповідають, але і докладати зусиль, щоб розуміти, про що йде мова. Так ви показуєте, що підтримуєте клієнта і готові вирішити його проблему.
3. Прямо позначати свої інтереси. Коли ведеться спілкування з клієнтами, кожна сторона має свої цілі, про які ніхто не говорить прямо, дотримуючись тактовність. Будьте щирі, але тактовні, прояснює ситуацію ввічливо, щоб позбавити інших і себе від порожніх розмов.
4. Не зволікати з головним. Ви прекрасно пам'ятаєте, як неприємні оратори, які водять колами, заглиблюючись в що не стосуються справи деталі. Це говорить про їхній страх розповісти про головне і розібрати проблему відверто. Таке побоювання можна зрозуміти, однак, шансів, що такого спікера дослухають до кінця, дуже мало. Тому важливо вибудовувати спілкування з клієнтами таким чином, щоб спочатку йшлося про головне, а потім про деталі (якщо вони в принципі необхідні).
5. Не підніматися за рахунок співрозмовників.Прагнення до самоствердження в ході зустрічі природно і очікувано. Але не слід це робити за допомогою співрозмовників. Не треба штучно наганяти думки про свою унікальність, краще бути з клієнтом на одному рівні. Варто притримати для друзів і близьких розповіді про свої досягнення, які не мають прямого відношення до справи. А якщо співрозмовник неточно виклав цитату при розмові, неввічливо його поправляти.
6. Репетирувати. Намагайтеся проговорювати головні репліки ще до початку бесіди з клієнтом. Можна навіть записати їх на диктофон. Коли ви прослухаєте запис, то зрозумієте, що можна поміняти - якщо будете об'єктивні, ви обов'язково знайдете, що виправити. До того ж ви відчуєте себе набагато впевненіше в ході переговорів, якщо заздалегідь скажете вголос ключові фрази.
Де і як має відбуватися спілкування з клієнтами
Є величезна кількість способів спілкування з клієнтами і стільки ж методів проявити себе в роботі. Головне, знайти для себе ті, які будуть найбільш близькі саме вам. Правильне спілкування з клієнтами з урахуванням їх індивідуальних особливостей - запорука вигідної угоди.
- Індивідуальні переговори.
Спілкування з клієнтами віч-на-віч - спосіб, який давно зарекомендував себе як один з найефективніших. Підприємці кажуть, що тут немає нічого складного, просто потрібно бути відкритим, привітним і доброзичливим. Головне, не переборщити. Потрібно вести себе щиро, але не заходити за межу, що відокремлює доброзичливість від лестощів. Клієнти це дуже добре відчувають.
Дозвольте своєму клієнтові висловитися. Дізнайтеся про його думці, бажання, цілі і скористайтеся почутою інформацією в презентації своєї пропозиції.
- Індивідуальні дзвінки.
Тут також важливо підібрати до кожного персональний підхід. Коли ви спілкуєтеся з клієнтом по телефону, не варто відразу акцентувати увагу на діловій пропозиції, краще спочатку поцікавитися про те, як у співрозмовника справи, як пройшли вихідні (якщо це дозволяє ваш рівень знайомства).
- Холодні дзвінки.
Цей спосіб по залученню нових клієнтів до цих пір користується великою популярністю. Не слід здійснювати прямі продажі під час першого ж спілкування з клієнтом по телефону. Візьміть контактні дані передбачуваного покупця, запросіть на вебінар або надайте посилання на сайт.
- Використання електронної пошти для розсилки.
Електронна пошта допомагає швидко донести потрібну інформацію до клієнта. Створюйте такі повідомлення, які будуть корисні і спрямовані точково на потреби клієнтів. Надсилайте навчальні матеріали. Кожен лист має містити ваші контактні та персональні дані.
Техніка спілкування з клієнтом за допомогою SMS-повідомлень дає досить високу ступінь зворотнього зв'язку за невеликий проміжок часу - зворотний відповідь дають понад 30% користувачів. Але не варто забувати, що повідомлення відправляють тим людям, які самі надали вам контактні дані або відвідали вебінар / семінар.
- Сайт компанії.
У кожної поважаючої себе компанії є свій сайт. Це одне з найбільш зручних і гнучких засобів спілкування. З його допомогою можна додавати нову інформацію протягом декількох секунд. У нього безмежні можливості.
Ведіть спілкування з клієнтом на сайті, надавайте там всю потрібну інформацію. Важливо пам'ятати, що основна функція сайту - продавати, тому слід активно користуватися цим інструментом.
- Вебінари.
В даний час цей спосіб користується великою популярністю. Вебінар дозволяє наочно побачити продукт, а не тільки слухати розповіді про нього.
Створюючи вебінар, не треба акцентувати увагу на загальних темах, краще говорити про якийсь вузької спрямованості. Наприклад, «здоров'я» - загальна тема, А «як швидко скинути вагу» і «профілактика раку» - конкретні.
Вебінар - відмінна можливість інтернет-спілкування з клієнтом. З його допомогою можна навчати, піклуватися і надавати інструменти для реалізації спільних завдань.
- Стандарти спілкування з клієнтами: як розробити і впровадити
думка експерта
Спілкування з клієнтом по телефону - особливе мистецтво
Дмитро Брілль,
один з власників агентства «Брайджер», Санкт-Петербург
Ви вперше здійснили телефонний дзвінок потенційному клієнту. Він чує тільки ваш голос, але не може бачити вас. У нього не так багато часу, щоб витрачати його на незнайомця. Можливо, він буде обережний і недовірливий в спілкуванні з вами. Саме тому перед розмовою і під час нього слід використовувати правила спілкування з клієнтами:
- Складайте план відразу для декількох дзвінків вашим передбачуваним клієнтам. Займіться спочатку найбільш важкими, а вже потім перейдіть до решти, так буде набагато легше. Дотримуйтеся спокійною, рівною інтонації голосу під час розмови.
- Під час бесіди стійте. Такий стан дозволить відчувати себе і розмовляти впевненіше і переконливіше.
- Перебуваєте поруч з дзеркалом. Посміхайтеся, коли ведете спілкування з клієнтами. Так ви зніміть внутрішню напругу.
- Не забувайте про регіональну специфіку. Наприклад, більшість впевнені, що в Москві і Санкт-Петербурзі живуть зарозумілі люди. У решті регіонів простіше відносяться до дзвінків і не стануть різко переривати розмову, розповідати, що їх не цікавить пропозиція. Там же найкраще отримувати рекомендації.
Як розробити стандарти спілкування з клієнтами
Щоб утримати лояльних клієнтів і збільшити обсяг продажів, упровадите в своїй компанії стандарти спілкування з клієнтами. Зробити це вам допоможе стаття електронного журналу «Комерційний директор».
: 6 корисних порад
Зосередившись на задоволення побажань клієнтів, ви здатні йти назустріч до своєї мети. пропонуємо шість порад по спілкуванню. З їх допомогою можна вести ефективне спілкування з клієнтами.
№1. Визначити потреби клієнта.
Що хоче клієнт? Яка йому користь від ваших послуг? Перед тим як приступити до дій, обери відповіді на ці питання. Розібравшись з його потребами, дійте таким методом, щоб задовольнити їх своїм обслуговуванням.
№2. Задовольнити потреби клієнта.
У своїй промові вживайте позитивні висловлювання, акцентуйте увагу на тому, що ви будете робити, коли клієнт погодиться на співпрацю. Не вживайте слова: «можливо», «спробую», «не знаю». Вони проявлять вас як невпевнену в собі людину, навряд чи здатного реально чимось допомогти.
№3. Є сумніви? Перевіряйте!
Якщо ви дійсно не знаєте, який дати відповідь клієнту, то вживайте наступну фразу: «Дозвольте мені це уточнити». Після цього дізнайтеся, коли зможете відповісти і стримаєте свою обіцянку. Таким чином, щоб задовольнити потреби клієнта (в наведеному прикладі - потреба в отриманні точної інформації), переконайте його, що зумієте надати потрібну відповідь.
№4. Вживайте нейтральні вирази.
Спілкування менеджера з клієнтами має вестися зрозумілою і простою мовою. Не варто наповнювати мова абревіатурами, цитатами, технічною термінологією, розповідати про статут компанії і бути ходячою енциклопедією. Клієнтам зовсім не слід знати тонкощів, для цього є ви. Побудуйте свою промову так, щоб вони себе відчували комфортно, знали, що їм раді. Пояснюйте все терміни просто і зрозуміло.
№5. Менше обіцянок, більше справ.
Важливо обслуговувати клієнтів і виконувати дані їм обіцянки точно в призначений термін або навіть раніше. Щоб було менше обіцянок, а більше справ, розберіться, які терміни вам потрібні, щоб виконати прохання. Краще додати ще кілька днів до терміну, щоб було в запасі час.
Не пропустіть два моменти:
- подумайте, за який час ви зможете виконати прохання, перш ніж візьметеся за неї;
- доробіть все до кінця, виконавши свою обіцянку, або попередьте заздалегідь, що не встигаєте, і запропонуйте за це будь-яку компенсацію.
№6. Вирішуйте проблеми за допомогою результату.
Уміння якісно виконувати свої послуги проявляється у проблематичних ситуаціях. Вони допомагають визначити, чому клієнти тягнуться до вас. Яким чином ви вирішуєте ці проблеми? Якщо під час спілкування з клієнтами ви акцентуєте увагу на вирішенні проблем, то розкажіть про етапи подолання хвилюючих їх питань.
- 6 принципів формування довірчих відносин з клієнтами
Як психологія спілкування з клієнтами допоможе вибудувати діалог
Психологічні моменти допомагають створити ефективне спілкування клієнта і покупця. З їх допомогою можна оцінити, чи зробить людина покупку, чи буде задоволений їй або піде від вас з порожніми руками.
Ефективне спілкування з клієнтами: Коли продавець дізнався, як звуть покупця (поцікавився, самостійно представився або ще якось), йому потрібно згадувати в діалозі ім'я співрозмовника. Адже найприємніше, що чує кожен з нас, - це власне ім'я.
У разі, коли продавець почув, як звуть покупця, але точно не впевнений, слід його попросити повторити, тут немає нічого страшного.
Уважно слухайте клієнта.У будь-якому діалозі, будь то спілкування з постійними клієнтами або потенційними, потрібно навчитися слухати. Дозволивши покупцеві задовольнити цю потребу, ви розташуйте його до себе. Він більш охоче зробить покупку.
Якщо клієнту хочеться розповісти подробиці з особистого життя, потрібно дозволити це зробити. Не виключено, що такий монолог може зайняти багато часу, головне, акуратно потім повернути розмову до конкретної мети - здійснення покупки.
Прості, але дієві правила спілкування з клієнтами
Правило 1.
Приступивши до спілкування з клієнтом, ви повинні зрозуміти ступінь його компетентності. Чим швидше ви її визначте, тим буде більше користі від вашої розмови. Не потрібно користуватися складними фразами, якщо клієнт не розуміє толком, про що ви говорите. Такий підхід тільки відштовхне його від спілкування з вами.
Дізнайтеся, якого типу ваш покупець, і дотримуйтеся відповідної моделі при спілкуванні з ним.
« Складний клієнт » - покупець, який не розбирається в тому, що він хоче придбати і не бажає вступати в діалог. Спілкуючись з ним, краще відмовитися від термінології, використовувати просту мову. Для підтримки спілкування задавати такі питання, щоб він мимоволі давав на них позитивну відповідь.
«Всезнайка» - клієнт, який добре розбирається в здобувається товар. Він може задавати такі питання, на які навіть у вас з працею знайдеться відповідь. При спілкуванні з такими клієнтами краще не поспішати. Повністю контролюйте свої думки, продумайте свою промову в найдрібніших деталях і надайте розгорнуту відповідь.
« Дремлющий клієнт » - покупець, який не націлений на покупку і не збирається нічого купувати. Спілкування з клієнтами такого типу виглядає так: або перенестися в розмові разом з ним на момент, коли він захоче зробити покупку, або спробувати його розбудити. Спробуйте змінити трохи питань, які зажадають однозначної відповіді з його боку. Потім похваліть і продовжуйте спілкуватися за допомогою помірних компліментів.
« Той, що біжить клієнт » - у цього клієнта завжди багато справ і мало часу. Він не входить в діалог з продавцем, посилаючись на відсутність часу. Поцікавтеся, коли у нього буде вільна хвилинка, і домовтеся про дзвінок. Зателефонувати потрібно в чітко обумовлений час. Такі клієнти дуже пунктуальні і вимагають того ж від інших.
Правило 2.
Чи не переконуйте зробити покупку. Вишиковуйте спілкування з клієнтами так, щоб вони самі хотіли щось у вас купити.
Правило 3.
Чесність - запорука успішного діалогу з клієнтом.
Правило 4.
Будьте пунктуальні і дотримуйтеся ділового спілкування з клієнтом.
Правило 5.
Під час діалогу зі складним клієнтом, який ображає вас, загрожує і т. Д., Перервіть розмову і поясніть, що не збираєтеся далі спілкуватися в такій формі. Але ні в якому разі не вибирайте таку ж модель спілкування.
Правило 6.
Завершуючи спілкування з клієнтами, завжди дякуйте за надану вам увагу і витрачений на вас час.
- Ефективна робота з клієнтами: що не принесе користі в кризу?
думка експерта
Правила спілкування застосовні і для внутрішніх клієнтів
Наталя Модіна,
співробітник компанії «Актіон-Діджитал»
Не всі працівники нашої компанії контактують із зовнішніми клієнтами. Проте, сервіс повинен бути на вищому рівні у кожного з них. Ми самі виступаємо як внутрішні клієнти під час спілкування зі співробітниками інших відділів або виконуючи доручення партнерів. Таким чином, щоб отримати відмінний результат, потрібно вибудувати з колегами такі ж відносини, як з самим пріоритетним клієнтом.
Перше спілкування з клієнтом
Яким має бути ідеальне перше спілкування з клієнтом? Природно, добре продуманим!
Підготовка до бесіди ділиться на два етапи:
- інформування,
- організація.
- В інформаційному етапі основне завдання - збір всієї необхідної інформації про учасника бесіди:
- Дані про те, яку діяльність здійснює компанія-клієнт.
Інформацію знаходимо за допомогою ЗМІ та інтернету. У разі, коли ви тісно не знайомі з бізнесом клієнта, наведіть довідки, почитайте відповідні статті, щоб спілкування з потенційним клієнтом було комфортним. Постарайтеся завчити або запам'ятати вимова специфічних значень.
- Детальна інформація про компанію-клієнта.
Основою джерело даних - сайт фірми. Знайомимося зі структурою компанії, ПІБ керівних осіб (директорів, керівників відділів), новинами фірми, асортиментом товарів / послуг, доступними для загального вивчення прайс-листами.
- Інформація про прямих конкурентів.
Ознайомтеся з пропозиціями і цінами конкурентів. Продумайте мотивуючу фразу: «Вам краще придбати у нас, ніж у інших, тому що ...»
- Інформація про товари / послуги, які ви хочете запропонувати покупцеві.
Підготуйте заздалегідь документи для ділового спілкування з клієнтом: перелік послуг, що надаються / реалізованої продукції, приклади договорів, прайс-листи, і, природно, не забудьте про загальний комерційній пропозиції, якщо клієнт ще раз захоче переглянути вашу пропозицію після бесіди.
Якщо під час бесіди можна використовувати комп'ютер, підготуйте презентацію. Так клієнт засвоїть інформацію візуально. Плюс до всього, графіки та картинки сприймають легше, ніж мова. Акцентуйте увагу на прикладах власних продажів, вони підвищать ваш рейтинг в очах клієнта.
- Організаційний етап.
Основна мета такого етапу - створити зовнішні умови для ефективного спілкування з клієнтами. Тут не існує дрібниць, тому заздалегідь продумайте:
- Місце зустрічі.
Безумовно, розташувавшись на своїй території, ви будете почувати себе впевненіше, проте, важливо звернути увагу на те, щоб зустріч в першу чергу була плідною. При виборі місця дотримуйтесь наступні поради:
- Призначаючи зустріч у власному офісі, подбайте, щоб вам для спілкування з потенційним клієнтом виділили окремий кабінет. Це покаже ваш діловий підхід до бесіди, а люди і сторонні шуми не будуть заважати зустрічі.
- У разі, коли ваш офіс не так презентабельний, щоб ви там хотіли проводити зустрічі, або клієнт пропонує нейтральну територію, то знайдіть невелику затишну кав'ярню чи зніміть переговорну кімнату в бізнес-центрі або готелі. Місце і статус клієнта повинні бути рівнозначними. При виборі зверніть увагу на те, щоб його можна було легко знайти. Підбираючи час для переговорів, зупиніться на тому, коли не надто багато людей навколо, щоб не було сторонніх шумів. Швидше за все, клієнту буде некомфортно вести з вами бесіду, наприклад, в Макдоналдсі.
- Намагайтеся не призначати переговори на час обіду в кафе, ресторанах і барах. Ви будете постійно губитися, то відволікаючись на їжу, то чекаючи, коли ваш партнер прожує і висловить свою думку з питання. Тим більше, вперше побачивши людину, ви ризикуєте не вгадати з його смаками та уподобаннями, можете вибрати занадто дорогий або дешевий ресторан, нецікаву кухню та ін.
- Ресурси.
необхідний набір речей, Який бере менеджер, щоб побудувати правильне спілкування з клієнтами, включає:
- візитки;
У візитці повинна бути коротка інформація про вас: назву компанії, ПІБ, посада, адреса та телефони, за якими з вами можна зв'язатися, електронна пошта і адреса вашого офісу. При виборі дизайну віддавайте перевагу простим макетів. Головне, щоб слова легко читалися, було гарна якість у паперу і приємний для очей колір шрифту. Візьміть на зустріч краще більше візиток, так як ніколи не вгадаєте, буде клієнт один або з бізнес-партнерами.
- щоденник з декількома ручками;
- рекламні брошури про вашу компанію;
- аркуші чистого паперу, щоб провести запис для клієнта, при необхідності. Буває, що з якихось причин клієнт забуває свій щоденник. Так як видирати з своєї записника листи не в правилах етикету, чисті аркуші якраз стануть в нагоді для цього;
- весь перелік документів (договір, анкета, бланк заявок) на той випадок, якщо буде потрібно підписати угоду;
- техніка для комунікацій (планшет, ноутбук, мобільний телефон), Що підтримує доступ в інтернет.
- Свій зовнішній вигляд
Якщо ви зможете дізнатися, який стиль одягу віддає перевагу ваш клієнт, то постарайтеся виглядати приблизно так само. У разі, коли немає достовірних джерел інформації, дотримуйтеся класичного стилю. Замість сорочки можна використовувати тонкий светр або водолазку, щоб підкреслити дружній настрій на зустріч. Штани поміняти на темні джинси строго покрою. Все повинно бути стримано і зі смаком.
Ви прийшли на переговори з клієнтом. Які подальші дії?
- Зайти, привітатися і представитися.
Скористайтеся будь-якою формою для ввічливого вітання і зверніться до співрозмовника по імені та по батькові. Не забудьте представитися самі: назвати ім'я, посаду і фірму, в якій ви працюєте. Якщо співрозмовник першим пропонує вам зробити рукостискання, не відмовляйтеся. Проте, ніколи не беріть ініціативу на себе, так як вона повинна проявлятися з боку господаря кабінету. Намагайтеся, щоб вітання було спокійним і одночасно впевненим. Не варто проявляти непомірний ентузіазм, як торгові агенти в метро. Вам це в спілкуванні з клієнтами не знадобиться.
- Обмінятися візитками.
Норми етикету говорять, що передавати візитку потрібно з рук в руки. У разі, коли клієнтові не вдається взяти вашу візитку, то покладіть її на стіл, перед ним. Отримавши візитку від клієнта, дивимося на дані, а потім прибираємо в візитницю або залишаємо перед собою. Дбайливо ставтеся до візиток клієнта, так ви покажете своє ставлення до нього.
- Розташуватися за столом.
Коли ви перебуваєте в кабінеті у клієнта, а він так і не запропонував вам присісти, то самі поцікавтеся, де можна розташуватися. У разі, коли використовується нейтральна територія, сідайте без прохань. Найбільш оптимальне місце для переговорів - збоку від співрозмовника, по протилежну сторону від кута столу. Природно, якщо спілкування з клієнтами ведеться на вашій території, то самі запропонуйте присісти гостю. На час переговорів вимкніть мобільний телефон або скористайтеся послугами переадресації. Клієнта теж можна ввічливо попередити про таку необхідність.
- Завести розмову на нейтральну тему.
Переходячи відразу до справи, ви віддаляєтеся від співрозмовника, створюєте напружену обстановку. Досить складно приступити до продуктивного спілкування, коли з порога починають говорити про рішення важливих питань. Може скластися враження, що у вас мало часу і ви хочете швидше все зробити і піти. Можливо, такий підхід буде неприємний для клієнта. Є певні етапи спілкування з клієнтом, які потрібно дотримуватися. Наприклад, спочатку поговорити на якусь віддалену тему. Головне, щоб обрана тема не була занадто буденною і приїлася. Не кажіть про політичні, релігійні, вікових чи спортивних пристрастях. Буде чудово, якщо ви зробите нейтральний комплімент компанії клієнта, а потім задасте який-небудь ненав'язливий питання. Наприклад, «Микола Миколайович, мені давно вас рекомендували, як відмінно фахівця в області фінансової аналітики. Як ви думаєте, чи буде найближчим часом падіння курсу долара? »
- Перейти до суті справи.
Настав час більш тісного спілкування з потенційним клієнтом. Попросіть його докладніше розповісти про компанію. На цьому етапі він дає відповіді на поставлені вами запитання, а ви, трохи їх прокоментувавши, продовжуєте далі з наступним питанням. Використовуйте спочатку ситуаційні питання. Це допоможе визначити, як йде бізнес клієнта. Після ситуаційних плавно переходите до проблемних питань. Потім дізнайтеся, що зробить клієнт, коли дізнається про її виникненні (дієвий питання) і як він готовий впоратися з нею (прогностичний питання). Після того як клієнт викладе рішення проблеми, задайте ціннісний питання. Він дозволить дізнатися про необхідні витрати на рішення і зрозуміти, які заходи будуть прийняті, щоб їх скоротити. На завершення повинен звучати інформаційне питання. Його завдання - дізнатися, як ваші компанії можуть спільно впоратися з поставленою проблемою.
В ході позитивного особистого спілкування з клієнтом можна переходити до знайомства з комерційною пропозицією, опису товарів і послуг. Слідкуйте за тим, щоб не перевантажити клієнта інформацією. Якщо у вас немає відразу конкретного рішення, розкажіть в загальних рисах, уточніть повторно потреби і проблеми співрозмовника, а після домовтеся про нову зустріч. На ній ви зможете обговорити всі деталі більш предметно.
- В кінці переговорів подякуйте за надану вам увагу, ще раз подвертіте нову зустріч.
Покинувши офіс клієнта, відразу законспектуйте отримані домовленості і найбільш важливі етапи зустрічі. Не варто відкладати цю справу, тому що частина інформації, незабаром, забудеться.
- Мистецтво переговорів: як домогтися високих результатів
Як підтримувати спілкування з постійним клієнтом
Існує два методи збільшення товарообігу: утримання наявних клієнтів і залучення нових. Тут буде більш детально описано про те, як утримати старих клієнтів. Навіщо це потрібно робити?
Чи варто утримувати старих клієнтів?
Уявіть, що нові клієнти течуть рікою. Якщо їх все задовольнить, то, швидше за все, вони повернуться. Однак ви ніколи не вгадаєте, що їх зацікавило і коли вони повернутися знову. Крім того, щоб залучити одного потенційного клієнта, потрібно докласти в 5 разів більше зусиль, ніж при роботі з постійними.
На «ви» і по батькові.
Подумайте над наступною цифрою: Сучасна людина щодня отримує 3000 рекламних повідомлень!
Можна спробувати пройти крізь стіну, а можна вибрати інший напрямок. Щоб не йти напролом, слід дізнатися про потреби кожного клієнта і особисто звернутися з вирішенням проблеми. Потрібно буде отримати номер телефону від співрозмовника і домовитися про періодичних смс-повідомленнях. За допомогою сервісів розсилки ви зможете індивідуально звертатися до кожного клієнта.
Страшно?
У багатьох бізнесменів існує страх перед смс-розсилками, так як:
- Немає віри в роботу смс-розсилок.
- Думають, що людей дратують смс рекламного характеру.
- Чи не уявляють, де отримати базу.
- Розсилки за допомогою смс давно зарекомендували себе як відмінної системи спілкування з клієнтами. Однак потрібно вміти правильно їх використовувати.
Один із прикладів:
Магазином автозапчастин в м Подольськ була зроблена смс-розсилка з пропозицією про 15% знижку на запчастини Ford. Повідомлення дійшло до 450 користувачів, 14 з яких відвідали магазин і придбали автозапчастини на суму в 56000 рублів. Рекламна кампанія коштувала 432 рубля.
Тобто використовувати чужу базу протизаконно. Хоча створити власну можна досить легко. самий ефективний метод - видавати дисконтну карту в обмін на анкету з заповненими даними про покупця. Через 2-3 місяці у вас буде своя база номерів, з якими можна вести постійну роботу.
Щоб до вас прийшли, потрібно запросити в гості.
Кличте до себе в офіс, пропонуйте подарунки, знижки для всіх, даруєте гарний настрій.
Інформація про компанії
ТОВ «ПауерГайд». Сфера діяльності: підготовка презентацій і розробка інфографіки, консалтинг і тренінги по візуальної комунікації і презентацій. Чисельність персоналу: 7. Загальна кількість створених слайдів для презентацій: більше 10 000.
ТОВ «Брайджер ». Сфера діяльності: організація ділових зустрічей, конгресів, конференцій і прес-конференцій, презентацій, семінарів, тренінгів, заохочувальних турів, програм командоутворення, корпоративних свят. Місцезнаходження: Санкт-Петербург. Основні клієнти: Північно-Західна академія державної служби, компанія ING Group.
ТОВ «Актіон-Діджитал». Вид діяльності: створення електронних продуктів для бухгалтерів - «Система Головбух» (www.1gl.ru), для кадровиків - «Система кадри» (www.1kadry.ru), для юристів - «Система Юрист» (www.1jur.ru) ; розробляється довідкова система для фінансових керівників. Чисельність персоналу: 281. Кількість користувачів: понад 33 тис.
Сучасний бізнес будується на тому, щоб клієнти набували ті товари або послуги, які пропонуються компанією. Спілкування з клієнтами є головною ланкою, коли клієнт звертається в компанію і коли він укладає договір з нею. Тут слід дотримуватися певних техніки, правила, етикет, які ґрунтуються на людській психології в момент прийняття важливого рішення ..
Оскільки спілкування з клієнтом ставить собі за мету спонукання споживача придбати продукцію та вирішення питання, чи погодиться він на пропозицію, даний контакт може бути:
- Коротким або тривалим.
- Спонтанним або запланованим.
- Одноразовим або з подальшим співробітництвом.
Говорити про способи впливу і ефективного контактування компанії з клієнтом слід тоді, коли чітко зрозумілі, які послуги / продукцію вона надає і в яких умовах розгортаються події.
Що таке спілкування з клієнтами?
Коли людина спілкується з людьми в побутових ситуаціях, він особливо не замислюється над інтонацією свого голосу, фразами, які вимовляє, настроєм, яке проявляє. Людина сама вибирає, з ким спілкуватися і як з ними розмовляти. Коли ж справа стосується роботи і професійних навичок, тоді важливим стає те, як людина вміє досягти поставленої мети через спілкування з клієнтами.
Спілкування з клієнтами - це цілеспрямована взаємодія, яка передбачає певний етикет і правила спілкування і вимагає досягнення поставленої мети. Продавець не просто так спілкується з клієнтами. Він бажає встановити з ними контакт, розташувати до своєї продукції, продати її їм і, можливо, отримати постійних покупців.
Спілкування на роботі вимагає певних знань. Тут вже не має значення, в якому настрої перебуває працівник, що він думає про інших людей, як належить до світу тощо. Він повинен виконувати свою роботу, відповідно, його спілкування повинно бути спеціально структурованим, щоб продавець в результаті досягав поставленої мети.
Завдання - укласти угоду з клієнтом - є, мабуть, найголовнішою як для рядового співробітника, так і для самого бізнесмена. Якщо клієнт погодився придбати товар або послугу вашої компанії, тоді ви отримаєте прибуток. А адже саме для цього створюються всі організації та фірми - продавати і отримувати прибуток.
Як укласти угоду з клієнтом? Інколи це важко зробити, оскільки і клієнти бувають вибагливими, і конкурентність вашого товару або послуги на ринку висока. Клієнт може звернутися до інших продавців такого ж товару або послуги, але які дадуть йому інші умови співпраці: більш низьку ціну, Прийнятні форми оплати, доставки і т. Д. Щоб укласти угоду з клієнтом і зробити його постійним споживачем, потрібно не просто продавати йому свою продукцію, але ще і враховувати його інтереси та побажання.
Клієнт не укладає угоду. Чому? Можливо, він у чомусь сумнівається. Бути може, він незадоволений якимись пунктами договору, вони йому незручні або не відповідають його можливостям. Часом клієнти просто не готові прийняти остаточне рішення. І досить часто той, з ким ви бажаєте укласти угоду, хотів би привнести якісь свої пропозиції в пункти договору, які будете виконувати ви.
У всіх випадках потрібно говорити з клієнтом, якщо вам важливо укласти з ним угоду. Відверто поговоріть про те, що не влаштовує або в чому сумнівається ваш партнер. Нехай він висловить свої думки, щоб ви могли піти на поступки. Якщо клієнтові потрібно подумати, то поцікавтеся, що ви можете зробити зі свого боку, щоб він прийняв рішення на вашу користь. Не бійтеся бути відкритими. Не будьте категоричними і строгими. Ви не повинні насильно «впихати» свій товар або послугу клієнтові. Якщо ви бажаєте укласти угоду і зробити свого клієнта постійним споживачем, тоді вам потрібно цікавитися його думкою, побажаннями, умовами.
Це дозволить вам не тільки зробити всіх бажаних клієнтів своїми споживачами, але ще і з іншої точки зору подивитися на свій товар або послугу, пункти договору, умови і т. Д. Якщо ви тільки почали укладати угоди, то у вас напевно є пункти, де є обмеження або жорсткі рамки. А клієнти, якщо ви будете враховувати їх побажання, допоможуть вам їх розширити, пом'якшити і зробити більш привабливими для них.
Психологія спілкування з клієнтами
Продавець - це робота, де кожен її представник бажає мати якомога більше клієнтів. Спілкування стає єдиним інструментом, яким можна впливати на думку і побажання споживачів. Ось чому тут важливими стають техніки спілкування, які враховують психологію людей:
- Поставити себе на місце покупця, щоб зрозуміти, як можна його зацікавити своїм товаром.
- Дозволити людині ознайомитися з товаром ще до того, як він його придбає. Ось чому продавцям в магазинах не слід тут же підлітати до покупців, які тільки увійшли в будівлю, але ще не встигли озирнутися і зрозуміти, що вони можуть захотіти.
- Дозволити людині відразу зрозуміти, що він може отримати і за яку ціну, якщо мова йде про послугу. Тут необхідно відразу спілкуватися з клієнтом, який вже знає, що він хоче, тільки ще не вирішив, де саме він це отримає.
- Стежити за своєю мімікою, жестами та інтонацією. Ось чому в домашніх умовах необхідно потренуватися перед дзеркалом і подивитися на себе з боку, щоб змінити те, що видно покупцям і, можливо, їх відштовхує.
- Комфортність обстановки. Там, де виявляється клієнт, має бути комфортно і все відповідати тематиці продукції, що продається.
- Зовнішній вигляд продавця. Тут вже грає роль людський фактор. Продавець повинен бути відповідно одягнути. Наприклад, якщо він продає м'ясо за прилавком, то не повинен бути одягнений в строгий діловий костюм. Також він повинен володіти певним стилем спілкування. Якщо і використовуються спеціальні терміни, то продавець їх повинен тут же роз'яснювати клієнту, щоб він розумів, про що йому розповідають.
- Прямий контакт очима. Не слід бентежити клієнта, в той же час потрібно відстежувати його реакції. Коли він говорить, обов'язково потрібно дивитися йому в очі.
- Під час вітання і прощання вдатися до рукостискання. Воно повинно бути настільки сильним, наскільки сам стискає руку клієнт. Це дозволить показати, що ви перебуваєте на рівних позиціях.
- Ім'я. Обов'язково потрібно представитися самим і запитати, як звуть клієнта. Хоч даний крок і є обов'язковим, слід розуміти, що клієнтові спочатку нецікаво з вами знайомитися. Швидше за все, він прослухає, як вас звуть, тому, якщо він попросить йому нагадати своє ім'я, не ображайтеся на це.
- Чемність. Обов'язково в мові продавця повинні бути присутніми елементарні слова ввічливості: «будь ласка», «дякую», «дозвольте» та ін. Але їх не потрібно занадто часто вживати.
- Позиція зверху. Хоч ви і показали клієнтові, що перебуваєте на рівних позиціях, під час спілкування намагайтеся займати позицію зверху, домінуючу, але так, щоб це не відчувалося.
Правила спілкування з клієнтами
Щоб досягти поставленої мети, менеджеру або продавцю необхідно дотримуватися деяких правил спілкування з клієнтами:
- Вислуховувати побажання і потреби клієнта. Якщо хочете щось продати, це має вирішувати проблеми, з якими людина до вас прийшов.
- Вислуховувати всі заперечення і вміти з ними справлятися.
- Розмовляти тією ж мовою, якою користується клієнт.
- Описувати позитивні сторони товару. Якщо клієнт запитає про недоліки продукції, краще бути чесними і розповісти про них - це необхідно для встановлення тривалих відносин на основі довіри.
- Продавець повинен досконально знати все про свій товар. На будь-яке питання клієнта він повинен вміти відповідати.
- Продавець повинен бути професіоналом, який вміє бути різним. Слід підлаштовуватися під клієнта: під ділової людини бути діловим, а під простого - простим.
Є компанії, які надають постійні послуги клієнтам. Тут неминучими стають скарги, від яких не зможе піти жодна фірма. Завжди знайдуться клієнти, у яких щось зламається або не вийде скористатися купленої продукцією. Тут важливим стає те, як менеджер поводиться при спілкуванні з клієнтом, який скаржиться.
Не за горами той час, коли найбільш затребуваною професією в сферах послуг і продажів стане менеджер по скаргам клієнтів, або директор по клієнтоорієнтованості. простою мовою дану спеціальність можна назвати як «директор по гостинності та затишку». Що ж це за професія і навіщо вона потрібна?
Таким чином, рівень обслуговування в громадських місцях є одним з головних пріоритетів і завдань цих закладів. Всім клієнтам не догодиш, тому потрібні фахівці, які будуть вміло і маловитратно залагоджувати будь-які негаразди. Ось для чого потрібен менеджер зі скарг клієнтів, або директор по клієнтоорієнтованості. Ці фахівці будуть відігравати важливу роль в тому, щоб в мережі інтернет і просто на вустах людей було менше негативних відгуків про їхній рівень обслуговування, що, відповідно, підвищить кількість відвідувачів в тому чи іншому громадському закладі.
Вивчайте науку гостинності та створення затишку, врегулювання питань і зниження рівня невдоволення у інших людей. Це дозволить вам в майбутньому стати затребуваним на ринку праці.
Етика в спілкуванні з клієнтами
Кожній людині приємно, коли з ним доброзичливо і шанобливо спілкуються, що не повинно залежати, з яким питанням він звернувся до продавця або менеджера. Навіть постійним клієнтам потрібно приділяти увагу. Етика передбачає ввічливе спілкування з клієнтами, коли дотримуються таких правил:
- Прояв поваги.
- Розуміння побажань або мотивів звернення клієнтів.
- Відсутність підвищеного тону.
- Збереження спокою в стресовій ситуації.
- Уміння слухати клієнтів до кінця.
- Відсутність перебивання.
- Уміння знаходити рішення в будь-якій ситуації.
Як в результаті спілкуватися з клієнтами?
Не будемо говорити, що клієнт у всьому і завжди правий. Звернемо увагу на те, що клієнт теж вимагає поваги і розуміння своїх бажань, через що він звертається в компанію, яка може їх вирішити. Тут необхідно розуміти, що у кожного клієнта свій настрій. Але воно анітрохи не пов'язана з особою продавця, а спрямоване лише на той товар або послугу, яку компанія пропонує.
Спілкування з клієнтами. Спілкування - це процес, завдяки якому реалізовуються взаємовідношення між людьми, і важливий компонент, що становить майже всю людське життя. Але спілкування, це непросто розмова людей, а ціла комунікаційна система, складова з комунікативних сторін, їх взаємовплив, етику, техніки спілкування, і інші компоненти. У буденному житті з близькими людьми людина не так сильно замишляється про те, яка інтонація у нього, тон голосу, і наскільки якісну інформацію він доносить. Але коли процес спілкування тісно пов'язаний з роботою і безпосередньо від нього залежить, тоді людина повинна володіти певними техніками спілкування з клієнтами, методами донесення інформації і керуватися певними правилами і етикою.
Людина, яка має справу з споживачами, повинен робити спілкування способом досягнення мети. Професійне спілкування і навички спілкування завжди мають кінцевий позитивний результат для продавця і клієнта, який задовольнив свої потреби і придбав послугу. Досягнення взаєморозуміння, виняток розбіжностей, залучення людини, як постійного споживача - це головні цілі спілкування з клієнтами компанії, яка намагається зберегти репутацію.
Психологія спілкування з клієнтами
Представники компанії, яка надає якогось виду послуги, зацікавлені в тому, щоб залучити всі велика кількість клієнтів. Тому спілкування безпосередньо є інструментом їх заробітку. Для того щоб успішно і швидко продати товар або послугу, продавець повинен володіти особливими навичками комунікації, добре розуміти чого він хоче і вміти грамотно скласти план ведення переговорів, це забезпечить ефективне спілкування з клієнтами з продажу.
Знаючий свій справу продавець, який має навички спілкування з покупцями, перед тим, як пропонувати свої послуги, розмірковує, а чим би власне його самого це зацікавило. Тобто, ставить себе на місце покупця. Також він пробує пізнати, як клієнт бачить його самого, тому доводиться тренуватися перед дзеркалом, щоб знати які є недоліки і їх підправити. Продавець розуміє, що повинен контролювати всі свої рухи і слова. Тому що найменше невірний рух, недоречна жестикуляція або прояв невдоволення може трактуватися покупцем, як сигнал про щось погане і ненадійному, і наляканий, він піде, а продавець залишиться без прибутку.
Техніки спілкування з клієнтом. найбільше значення має зустріч і перше враження. Саме від нього залежить, чи буде людина погоджуватися на пропоновані послуги і співпрацювати з цією компанією. Для цього насамперед потрібно створити всі умови для комфорту. Якщо він сам прийшов в офіс компанії, тоді цей офіс повинен бути приємним, таким щоб в ньому хотілося перебувати. Якщо це в магазині, тоді повинні бути передбачені зручності, якщо на вулиці, то представник компанії повинен запропонувати знайти зручне місце для розмови. Потенційний клієнт повинен відчувати, що їм опікуються, що його поважають, тоді і він сам відкриється на зустріч і проявить довіру.
Якщо розібрати процес першого враження більш детально, то в ньому можна виділити деякі особливості, на які слід звертати увагу, оскільки саме вони, за допомогою представника, формують образ компанії в очах клієнта.
Зовнішній вигляд грає дуже велику роль, як відомо, «зустрічають по одягу ...». Якщо представник солідної компанії буде одягнений в шорти і майку, і при цьому говорити про ділові речі, він не буде сприйматися серйозно. Якщо компанія солідна, або бажає такою стати - її працівники повинні виглядати відповідним чином, а значить, в діловому дрес-коді, акуратні і чисті. Коли людина спілкується з таким охайним співрозмовником, йому самому хочеться таким стати, з цього і починається співчутливість клієнта.
Під час знайомства необхідно дивитися співрозмовнику прямо в очі, без наполегливості, але з увагою, щоб він відчував інтерес до себе. Часто люди вважають, що по тому чи дивиться людина в очі, можна легко зрозуміти бреше він, так ось, якщо дотримуватися цієї недалекій думки, то потрібно дивитися в очі клієнтові і на всі його запитання відповідати теж прямо в очі, намагаючись не зісковзувати поглядом в сторону. Головне, щоб погляд був спокійним, відкритим і впевненим.
Рукостискання є особливим способом скріплення двох людей, хоча вони ще ні про що не говорили. При зустрічі необхідно першому подати руку людині, і привітатися не надто міцно, і не дуже м'яко, але впевнено і енергійно. Вже з моменту такого рукостискання клієнт може, сприйнявши потоки енергії, теж стати налаштованим більш позитивно.
З моменту початку розмови необхідно першому представитися, і запитати, як звуть клієнта, і по можливості, але не дуже часто називати клієнта по імені. Коли люди в спілкуванні чують своє ім'я, у них включається механізм егоцентричності, людина думає, що до нього ставляться з повагою і розумінням.
Агент повинен спостерігати за тим, щоб він фізично перебував з клієнтом майже на одному рівні, був зовсім трохи вище його. Тому, наприклад, в офісі агент може підкоригувати висоту крісла, щоб бути трохи вище. Ці особливості мають значення, оскільки перебуваючи як би на рівних, клієнт відчуває, що агент така ж людина, як і він, але якщо він ще трішки вище, то має вже більше впливу. Також агент повинен стежити, щоб між ним і людиною була дотримана дистанція, яка залишає людині його особистий простір, вона становить приблизно 1м.
В ході розмови співробітник повинен проявляти зацікавленість співрозмовником, розпитувати про його побажання і бути чемним, говорити ввічливі фрази ( «будь ласка», «дякую», «нема за що»).
Головне, не перестаратися з ввічливістю, надто багато люб'язностей можуть також негативно позначитися на реакції споживача. Він може порахувати, що йому лестять і сприйме це, як пастку, подумає, що його хочуть обдурити і заманити, в такому випадку ситуацію вже не виправити і його не повернути. Тому краще концентруватися не на особистості клієнта, а на плюсах компанії, її переваги. А з клієнтом поводитися відкрито і доброзичливо. Дуже важливо не перейти межу нав'язливості. Всі пропозиції, які висуваються агентом, повинні звучати легко і невимушено, не можна відразу тиснути на людину або вимагати від нього негайного вирішення. Потрібно дати йому час обміркувати пропозицію. Також потрібно вселити в клієнта віру в те, що він унікальний тим, що він дуже бажаний клієнт і від нього залежить доля компанії. Тоді людина піддається на таку маніпуляцію і купує продукцію або послуги.
Якщо менеджер володіє основами психології в спілкуванні з клієнтами, то він значно поліпшить комунікацію зі споживачами і досягне більшого прибутку з продажу.
Правила спілкування з клієнтами
У процесі спілкування з клієнтом, агент-менеджер повинен керуватися правилами, які сприяють ефективному результату.
Спілкування менеджера з клієнтом має орієнтуватися на особистість клієнта. Для цього менеджеру необхідно активно слухати, вислухати всі вимоги та побажання. Розповісти про якість товарів або послуг все, що клієнт хоче почути, відповісти на всі питання, що цікавлять його питання, запитувати про особисті уподобання. Чи не наполягати на придбанні товару зараз же, дати час зібратися з думками. Продавець може лише підштовхнути до позитивного рішення, але без нав'язливості. Голос повинен бути енергійним, але не істеричним, говорити не швидким і не повільним.
Також потрібно підлаштуватися під сленг людини, не говорити незрозумілими словами, щоб той не переживав з приводу власної некомпетентності. Якщо не обійтися без якихось наукових специфічних понять або термінів, потрібно пояснити їх, щоб не було непорозумінь. Головне, перерахувати всі позитивні якості, якими володіє продукт і не витрачати дорогоцінний час на пояснення різних термінів, якщо цього не бажає сама людина.
Спілкування менеджера з клієнтом має носити діловий характер, по крайней мере, в рамках ділових відносин, щоб дотримувалася цінність товару. Потрібно бути серйозним з приводу всіх справ, дотичних товарів. Але не потрібно будувати з себе занадто ділової людини, розмовляючи весь час по телефону в присутності клієнта або відволікатися на інші справи, коли він поруч і чекає. Потрібно завжди приходити на зустрічі вчасно, відповідати на повідомлення і дзвінки. Тільки при шанобливе ставлення можна побачити у відповідь таке ж відношення. Особливо важливим це є для продавця, що представляє компанію.
Агент завжди повинен бути бездоганним у всьому своєму образі. Він повинен завжди, коли справа, пов'язана з роботою, виглядати презентабельно, тримати поставу, розмовляти красивою мовою, заворожувати своїми манерами, бути впевненим у собі настільки, щоб покупці асоціювали цього співробітника з пропонованим продуктом, відповідно таким же бездоганним.
Слідуючи своєму ідеальному образу при першій зустрічі, продавець повинен залишатися таким же і далі і в своєму майбутньому поведінці повинен ставитися з не меншою ввічливістю, особливо, коли мова йде про довгострокові зв'язки. Якщо в покупця виникають якісь питання, продавець завжди повинен бути готовий на них відповісти. Якщо виникли зміни в умовах договору, то клієнт повинен бути поставлений до відома відразу ж.
Правило, що клієнт завжди правий не є еталоном, тому від нього можна відходити. Коли людина є професійним маніпулятором і діє, переслідуючи особисті цілі, вимагаючи, наприклад, повернення грошей за послуги, заявивши, що вони неякісні, але сам при цьому довго ними користувався. Такого роду клієнт є небезпекою для компанії і може завдати шкоди її репутації, тому необхідно по можливості усунути всі контакти з ним.
Від того, наскільки правильне спілкування з клієнтами, буде визначатися успішність компанії. Якщо будуть дотримані всі правила, тоді гарантовано співробітництво, залучення нових клієнтів через вже наявних і за рахунок цього підвищення репутації компанії.
Етика спілкування з клієнтами
Кожній людині приємно, коли з ним в розмові обходяться шанобливо і коректно. Навіть в спілкуванні між близькими людьми повинна бути чемність.
Стандарти спілкування з клієнтами - це ті постулати, дотримуючись яких компанія, що надає товари і послуги, досягає успіхів у своїй діяльності. Якщо в компанії працює злагоджена команда кваліфікованих фахівців, важливих в спілкуванні і орієнтованих на клієнта, то така компанія здатна досягти великих успіхів.
Дуже багато працівників хоча б іноді спілкуються з клієнтами. Уміння грамотно спілкуватися з ними незамінне: співробітники, що володіють їм, підвищують прибуток компанії. Звичайно, все багато в чому залежить від сфери діяльності, але є узагальнені правила того, як правильно розмовляти з клієнтом.
Непідробний інтерес до клієнта
Будь-якій людині буде приємніше купувати товар або отримувати послугу там, де люди проявляють максимум уваги до нього. Тому не будьте байдужим до клієнта. Це стосується всіх випадків спілкування з клієнтами, але особливо це важливо, коли клієнт знаходиться в складній ситуації і приходить за рішенням якоїсь проблеми. Наприклад, він прийшов за отриманням юридичної консультації за особистим питання або в зоомагазин за покупкою ліків коханому вихованцеві.
Інтерес можна і потрібно проявляти наступними способами:
- Не займатися сторонніми справами, і переключитися повністю на клієнта;
- Зберігайте зоровий контакт з клієнтом, періодично кивайте головою;
- Займіть відкриту позу, що не соватися і не крутіть нічого в руках;
- Вислухайте повністю - це найголовніше;
- Коли говорите, не робіть голос монотонним;
- Завжди запитуйте побажання клієнта.
Крім того, після монологу клієнта потрібно навчитися відчувати, в якому ключі краще продовжувати розмову. Наприклад, клієнт розгублений, невпевнено каже - це значить, йому потрібні слова підтримки, підбадьорення.
Говоріть мовою клієнта
Клієнти, як правило, звичайні люди, І приходять до вас як до професіонала, фахівця. Це для вас зрозуміла всяка спеціальна термінологія, а для нього немає. Він і не зобов'язаний її розуміти. Тому говорите на мові, доступному клієнту для розуміння. І звичайно ж, ні в якому разі не можна дратуватися на клієнта, якщо він не розуміє, про що ви говорите.
Якщо ви говорите для клієнта незрозуміло, то:
- клієнт зрозуміє, що ви йому допомогти не зможете, так як ви ідіот;
- клієнт подумає, що ви таким чином показуєте свою інтелектуальну перевагу, відчує себе ідіотом;
- клієнт подумає, що ви намагаєтеся йому «впарити» щось непотрібне.
Всі випадки призведуть до втрати клієнта.
Говорити мовою клієнта не означає, що треба переймати його поганий стиль спілкування. Якщо він грубіянить, виражається нецензурною лайкою і так далі - це не привід вести себе так само. Як професіоналу вам це недозволено.
Чи правий клієнт? І чи завжди?
Багато клієнтів думають, що раз вони платять, то завжди мають рацію. Але це не так. Запам'ятайте: правий той, хто є фахівцем. Говорити клієнту про це необов'язково. Ваше завдання - допомогти клієнту відповідно до його побажань. Якщо його побажання некоректні - треба м'яко вивести його на те, що потрібно. При цьому щоб він думав, що це він так вирішив.
Якщо ви бачите, що клієнт сумнівається, отримувати чи послугу, купувати чи товар - не наполягайте на цьому. Ніхто не любить, коли йому «впарюють». Це цього тільки з'являються зайві сумніви: а раптом все ж товар не такий гарний, раз вони намагаються його активно сплавити? А якщо все ж купить товар або послугу, потім може прийти і повернуть ь цей товар, відмовитися від послуги.
Якщо покупка невелика, послуга, так би мовити, разова - можна застосувати трохи тиску. В інших випадках тиснути на клієнта не варто. Краще скажіть, щоб він все добре обміркував, і якщо що - приходив або дзвонив.
прозорість
Не потрібно замовчувати про істотних моментах. Це може бути що завгодно: недолік товару, відсутність в ньому властивостей, необхідних клієнту. Це можуть бути якісь додаткові умови оплати чого-небудь, написані в договорі дрібним шрифтом. Бажання скоріше «впарити» призведе до втрати клієнтів. Ви думаєте, обманутий клієнт прийде до вас ще раз? Ні. Ще й усім знайомим скаже, що до вас ходити не можна.
Відео
Пропонуємо вашій увазі відео про спілкування з клієнтами.
