"Atât de simplu!"Ți-am pregătit astăzi unul foarte distractiv, care te va ajuta să te înțelegi pe tine însuți și să începi să-ți înțelegi lumea interioară.

Pregătiți o bucată de hârtie și un stilou. În primul rând, va trebui să citiți cu atenție întrebările și să dați un răspuns scris la ele. Încercați să răspundeți cât mai repede posibil.

Scrie sau chiar desenează primul lucru care îți vine în minte. Dacă le răspunzi imediat și fără ezitare, vei putea stabili contactul cu subconștientul tău.

Test psihologic

Întrebări

1. Te plimbi cu cineva prin pădure. Cine este aceasta?
2. Te plimbi prin pădure și vezi un animal. Ce fel de animal este acesta?
3. Ce se întâmplă după ce îi întâlnești ochii?
4. Mergi mai adânc în pădure și vezi o poiană în fața ta. Casa visurilor tale stă în fața ta. Descrieți dimensiunea acestuia.
5. Există un gard în jurul lui?
6. Intri in casa si mergi in sala de mese. Apoi vezi masa de sufragerie. Ce este pe el și în jurul lui?
7. Ieși pe ușa din spate și vezi un pahar sau o ceașcă întinsă chiar pe iarbă. Din ce material este realizat recipientul?
8. Ce vei face cu ea?
9. Mergi până la capătul poienii, în mijlocul căreia se află o casă. Acolo este un iaz. Ce fel de iaz este acesta?
10. Cum ai de gând să treci apa pentru a merge mai departe?

Răspunsurile la aceste întrebări vă demonstrează valorile și idealurile.

Rezultat

1. Persoana cu care mergi este cea mai importantă persoană din viața ta.
2. Dimensiunea unui animal imaginar este de fapt dimensiunea problemelor tale interne. Cu cât animalul este mai mare, cu atât viața ta este mai grea.
3. Modul în care reacționezi la o întâlnire neașteptată în pădure este cel mai tipic mod de a rezolva problemele (agresiv, pasiv).
4. Dimensiunea casei tale de vis este dimensiunea ambițiilor tale. Dacă este prea mare, s-ar putea să ai așteptări mari din viata.
5. Absența unui gard indică faptul că ești o persoană deschisă și liberă din interior. Dacă există, înseamnă că prețuiești spațiul personal și te aștepți la fel de la ceilalți.
6. Dacă nu există mâncare, flori sau oameni pe sau lângă masă, atunci cel mai probabil ești profund nefericit.
7. Rezistența și durabilitatea materialului din care este fabricat recipientul este cât de puternic și de puternic vă percepeți relațiile în familie. Pahar de plastic sau hârtie de unică folosință? Sticlă?

   Cel mai probabil, ești îngrijorat de viitorul familiei tale. Dacă recipientul a fost din metal sau porțelan, atunci nu aveți de ce să vă faceți griji.

8. Acțiunea ta caracterizează atitudinea ta față de persoana de la întrebarea numărul 1.
9. Mărimea iazului este dimensiunea apetitului tău sexual.
10. Cu cât este mai umed modul de transport pe care îl alegi, cu atât sexul este mai important în viața ta.

Acest test poate fi repetat din nou și din nou, la câteva zile distanță. În acest fel, puteți vedea cum dvs stare emoțională de la o zi la alta. Toată lumea trebuie să facă acest test. Recomanda-l prietenilor tai!

Vânzătorii de pe Aliexpress nu trimit întotdeauna mărfuri folosind serviciul de livrare pe care l-ați ales la comanda. Pot exista mai multe motive pentru aceasta. Și am scris despre ele în articol.

Dacă în comandă a fost indicată livrarea gratuită, atunci nu ar trebui deschisă o dispută în acest caz. Deoarece suma de livrare a fost de zero ruble. Și va trebui să returnați zero ruble. Adică nu există nici un subiect de dispută. Chiar dacă vânzătorul a înșelat în mod deschis scriind livrare gratuită prin EMS sau DHL, dar de fapt trimis de cel mai ieftin China Post.

Puteți primi banii înapoi într-un singur caz: atunci când comanda include livrarea plătită. Și vânzătorul a trimis alt produs serviciu poștal. Adesea, chiar și fără un număr de urmărire, sau foarte lent și mai puțin fiabil decât s-a declarat. Apoi a fost posibil să returnați întregul cost pe care l-ați plătit pentru livrare. Pentru că vânzătorul a furnizat informații incorecte sau a înșelat în încercarea de a economisi bani.

Metoda de livrare folosită este diferită de cea menționată

Anterior, pentru litigiile din acest motiv exista un paragraf separat în motivele litigiului „Probleme cu logistica”, dacă selectați elementul „Ați primit produsul comandat?”-> "Da." Dar după modificările recente pe site, acest punct a dispărut complet din dispută. Și acum formularul de dispută arată astfel:

În fila „O problemă emergentă” nu există un singur articol care să se potrivească problemei de logistică. Cauză „Metoda de livrare folosită este diferită de ceea ce a fost declarat.” a dispărut.

Ce motiv pentru disputa ar trebui să aleg?

Conform regulilor Aliexpress, trebuie să alegeți întotdeauna motivul exact al disputei. Dar acum, dacă vânzătorul a trimis mărfurile printr-un alt serviciu de livrare, nu există niciun articol potrivit. Unul dintre cititorii noștri a apelat la chat-ul de asistență și s-a consultat cu angajații despre ce motiv să aleagă acum. Răspunsul a fost următorul:

Lina: Buna ziua! Bine ați venit la Serviciul Clienți AliExpress. Numele meu este Lina. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

Cumpărător: Buna ziua. Cum pot compensa diferența de costuri de transport? Vânzătorul a trimis articolul folosind un alt serviciu de livrare decât cel ales de mine.

Lina: Așteptați să sosească coletul. După primirea coletului, puteți începe o dispută și puteți solicita despăgubiri pentru faptul că modalitatea de livrare a fost schimbată.

Cumpărător: Ce motiv ar trebui să aleg?

Lina: Motivul este „produsul nu se potrivește cu descrierea”. Vă rog să alegeți aceste motive și apoi să scrieți exact situația dvs. iar echipa noastră poate căuta și vă poate ajuta să vă rezolvați problema.

În acest dialog, angajatul serviciului de asistență a sfătuit să selecteze pur și simplu primul articol din motivele „Produsul nu corespunde descrierii”, dar, în același timp, imediat, din primele cuvinte, scrie pentru mediatori pentru care dorește compensație. faptul că vânzătorul a trimis marfa printr-un alt serviciu de livrare.

• - În suma de rambursare dorită, indicați întreaga sumă pe care ați plătit-o pentru livrarea mărfurilor.
• - Ca dovada a litigiului, puteti atasa un instantaneu al comenzii, unde este evidentiata grafic metoda de livrare pe care ati ales-o. Și o captură de ecran de la cont personal, unde vânzătorul a indicat calea și site-ul web al unui alt serviciu de livrare. Și, de asemenea, o captură de ecran a site-ului de urmărire, unde este determinat serviciul de livrare.
• - Puteți scrie la final ce probleme ați primit din cauza acestei modificări (produsul a durat mult, nu a ajuns la timp, a ajuns deteriorat etc.)

Și cel mai important, litigiile privind modalitatea de livrare pot fi deschise doar după ce coletul a fost primit! Și ești convins că totul este în regulă cu produsul.

A avea o intrebare? Scrieți-l în comentarii sau pe chat

Potrivit unui sondaj Forrester realizat în 2014, 50% dintre cumpărătorii online ar dori să își poată ridica comenzile de la sucursalele de vânzare cu amănuntul ale aceluiași magazin online. Acest lucru nu este deloc surprinzător: costul livrării mărfurilor, taxele și diversele costuri suplimentare la efectuarea unei tranzacții într-un magazin online resping 33% dintre cumpărători.

De aceea, posibilitatea de a vă ridica singur comanda, fără a necesita costuri suplimentare, devine o opțiune din ce în ce mai populară pentru primirea mărfurilor.

În ciuda faptului că multe magazine online oferă clienților lor auto-ridicare, majoritatea vizitatorilor nu observă prezența acestei opțiuni de expediere deoarece elementul web pentru selectarea acestei opțiuni este complet diferit de locul în care oamenii se așteaptă să îl vadă.

După cum a arătat cercetările companiei Baymard, care testează utilitatea interfețelor web, 83% dintre respondenți, atunci când au comandat bunuri folosind un smartphone, nu au observat butonul „pickup” de pe site-ul magazinului de îmbrăcăminte marca REI.

Opțiunea de a primi mărfuri la un punct de vânzare cu amănuntul (Găsiți în magazin) se află direct pe produs pagina de destinație. Dar adevărul este că majoritatea clienților se așteaptă să vadă o opțiune de ridicare în timpul procesului de plată, adică printre alte metode de livrare. Unii vizitatori se uită chiar prin întrebările frecvente și textul politicii de livrare a produsului în căutarea unei opțiuni de auto-colectare a achiziției, fără a observa complet articolul pe care îl caută.

Imaginea 1 arată locația opțiunii de primire a mărfurilor la un punct de vânzare cu amănuntul (Ridicare gratuită de la magazin astăzi) pe site-ul magazinului american de jucării Toys R` Us.

Opțiunea de ridicare este situată chiar la începutul paginii de plată: această opțiune de plasare este mai potrivită, dar utilizatorii încă nu observă opțiunea de a primi comanda în magazin, așteptându-se să o vadă printre alte opțiuni de livrare, care în cazul din Toys R` Us sunt afișate chiar mai jos (poza 2) .

Percepția clientului despre ridicarea autocomenzii

Majoritatea platformelor de comerț electronic plasează o opțiune de ridicare fie chiar la începutul paginii de finalizare a comenzii, fie cu mult înainte de a trece la procesul de finalizare a achiziției.

Dar, așa cum am spus deja, vizitatorii se așteaptă să vadă o astfel de opțiune printre metodele de livrare a produselor, așa că pur și simplu nu o observă pe alte pagini ale magazinului online.

Faptul este că consumatorii consideră opțiunea de a-și primi ei înșiși achizițiile ca o opțiune de livrare cu drepturi depline, în ciuda faptului că magazinul online nu le trimite de fapt nimic.

Afișarea opțiunii de ridicare printre alte metode de livrare are, de asemenea, un efect pozitiv asupra deciziei de cumpărare a clienților sensibili la preț: aceștia au posibilitatea de a compara prețurile tuturor opțiunilor posibile de primire a mărfurilor și de a lua decizia cea mai benefică pentru portofelul lor.

De ce să plătiți 500 de ruble în plus pentru transport dacă puteți ridica singur mărfurile din magazin în drum spre serviciu?

Imaginea arată pagina de checkout din magazinul de hardware online Notus. Opțiunea de ridicare automată este afișată exact acolo unde majoritatea cumpărătorilor se așteaptă să o găsească, împreună cu alte opțiuni de livrare.

Auto-ridicare - un avantaj față de concurenți

Oferind clienților posibilitatea de a ridica comenzi de la locațiile de vânzare cu amănuntul, orice afacere primește mai multe beneficii.

• În primul rând, opțiunea de a primi mărfurile la punctul de livrare poate servi ca o alternativă demnă la cea standard. După cum am spus chiar la începutul articolului, 33% dintre cumpărători nu finalizează procesul de cumpărare online, deoarece sunt amânați Cheltuieli suplimentare pentru achiziționarea unui produs, dintre care unul este plata pentru transport.
• În al doilea rând, obțineți un avantaj competitiv față de magazinele online care nu au puncte de vânzare cu amănuntul sau puncte de ridicare.
• În al treilea rând, optimizați și vânzările prin upselling.

Conversii mari pentru tine!

Aflați despre principalele metode de organizare a livrărilor pentru magazinele online:

1. livrare expres;
2. ridicarea mărfurilor din magazinul online;
3. EMS/poștă rusească în magazinele online;
4. companii de transport.

livrare expres

În orașele mari, aceasta este cea mai populară metodă și cel mai popular serviciu de livrare. Aceasta metoda Se caracterizează prin viteza mare de livrare și prin faptul că cumpărătorii se pot uita la produs pentru a verifica starea acestuia înainte de a plăti.

Cea mai simplă schemă și ușor de implementat.

La început, este foarte problematic să vă angajați proprii curieri, așa că ar trebui să externalizați livrarea și să utilizați serviciile unor curieri terți dacă este necesar. Acest lucru vă va proteja de cheltuieli inutile și nu vor exista situații în care curierul stă afară la birou. Într-un articol despre serviciile de curierat pentru un magazin online, revizuire comparativă servicii de curierat cărora li se poate încredința livrarea comenzilor.

În medie, costul serviciilor companiilor de curierat este de aproximativ 170-200 de ruble. o comandă cu o greutate de până la un kilogram, a cărei livrare se efectuează în Sankt Petersburg sau Moscova. Costul de livrare la Sankt Petersburg la MSC este în medie de aproximativ 250-300 de ruble.

Să aruncăm o privire asupra rezultatelor:

• Preț
• Viteză
• Fiabilitate

Cost: din cauza vitezei mari, un astfel de serviciu nu este ieftin (pentru o comandă care cântărește un kilogram într-un oraș - de la 150 de ruble).

Rapiditate: daca ai proprii curieri, poti trimite comenzi in ziua in care primesti comenzile. Comenzile sunt livrate prin servicii de curierat terțe în ziua următoare după acceptare.

Fiabilitate: responsabilitatea pentru încărcătura primită revine curierilor și serviciilor de curierat (merită să citiți contractul cu aceștia).

Toate magazinele online care se respectă ar trebui să aibă livrare prin curier, indiferent de regiunea în care se desfășoară activitatea.

Ridicarea mărfurilor din magazinul online

Ridicarea automată este mai convenabilă deoarece cumpărătorul nu trebuie să plătească pentru livrarea comenzii, iar acest lucru este important atunci când valoarea comenzii este mică. Mai mult, cumpărătorii nu se bazează pe curieri, care ajung adesea la ore nespecificate.

În plus, puteți plasa vitrine suplimentare cu mărfuri la punctele de ridicare, oferind astfel clienților posibilitatea de a cumpăra alte bunuri în magazinul dvs.

Dacă nu aveți un birou, atunci nu vă supărați, acum puteți plasa mărfuri pe baza centrelor de preluare ale serviciilor de curierat sau a companiilor care au fost concepute inițial ca centre de preluare pentru magazinele online (de exemplu, SamZaber).

Un dezavantaj semnificativ al ridicării automate este procentul mai mare de comenzi necumpărate în comparație cu curierul. Prin urmare, la câteva zile după confirmarea comenzilor, merită să le reamintim clienților că comanda îi așteaptă. Apoi, cumpărătorul fie va refuza complet, fie va veni să-l ridice.

Rezultate:

• Preț
• Viteză
• Fiabilitate
• Este posibil să acceptați numerar la primire

Cost: Ridicarea nu poate costa nimic dacă este propriul birou. Atunci când utilizați serviciile unor centre de ridicare terțe, emiterea primei comenzi va costa în medie 40-90 de ruble. in functie de centru.

Viteza: determinata viteza mica faptul că destul de des cumpărătorii nu ajung imediat să-și plaseze comanda, ci doar în câteva zile.

Fiabilitate: Desigur, dacă pickup-ul este în propriul birou, atunci ești responsabil pentru asta. Responsabilitatea pentru comanda transferată conform documentelor revine și centrelor de ridicare terțe; nu uitați să citiți contractul.

PoștăEMS/Rusia în magazinele online

Nu este un secret pentru nimeni că în magazinele online, livrarea ramburs este unul dintre cele mai populare tipuri de livrare din Rusia. În primul rând, pentru că are cea mai mare acoperire a teritoriului. În al doilea rând, pentru că mulți potențiali cumpărători locuiesc în orașe mici.

Procedura de livrare este următoarea:

1. Ambalare de mărfuri;
2. Trimiterea comenzilor prin oficiile poștale ruse;
3. Comanda se trimite destinatarilor, asteptam sa ajunga la departamentul lor;
4. Când se primește o comandă, plata este de așteptat să sosească.
5. Principalele dezavantaje ale livrării ramburs. Înainte de a deschide livrarea în toată Rusia, ar trebui să vă gândiți la următoarele:
6. Peste Rusia termen mediu livrare - zece zile;
7. La trimiterea numai prin plată în avans, există un anumit risc de înghețare a capitalului de lucru în timpul livrării;

De asemenea, va fi nevoie de multă muncă pentru a preveni comenzile să nu fie preluate. În astfel de cazuri, veți petrece zece zile la livrare, o lună pentru a ridica comanda, iar în cazurile în care aceasta nu este ridicată, încă zece zile pentru a returna marfa. Nu uitați că în astfel de cazuri va trebui să plătiți pentru livrare atât acolo, cât și înapoi.

Pot exista costuri suplimentare asociate cu comunicarea cu cumpărătorii din regiuni.

Cu toate acestea, chiar dacă există toate dezavantajele menționate mai sus, lucrul cu întregul public rus are avantajele sale. De la deschiderea acestui tip de livrare, sunt posibile complicații care sunt asociate cu faptul că unele Bani călătorește prin Rusia sub formă de comenzi, dar în timp (când comenzile sunt răscumpărate) situația începe să se stabilizeze. Mai mult, publicul potenţiali cumpărători foarte larg.

Pentru a reduce numărul de non-garduri, următoarele recomandări vă vor ajuta:

Merită să anunțați cumpărătorii despre expedierea mărfurilor;

De asemenea, merită să-i anunțați despre livrarea comenzii către lor oficiu postal;

Ar trebui să confirmați întotdeauna comenzile către regiuni prin telefon.

Rezultate:

• Preț
• Viteză
• Fiabilitate
• Este posibil să acceptați numerar la primire

Cost: livrarea este la un cost fix și depinde de regiunea în care este trimis coletul. Recomandăm clasa I.

Viteză: în funcție de regiune, timpul de livrare poate fi găsit pe site-ul Russian Post. Recomandăm trimiterea la clasa I, ceea ce reduce semnificativ timpul de livrare.

Fiabilitate: conform statisticilor, Russian Post livrează rar mărfuri la destinația lor finală. Cu toate acestea, pot exista încălcări ale termenelor și aspect pachete Produsul poate fi, de asemenea, deteriorat. Merită să-i avertizați pe cumpărători că nu ar trebui să-și răscumpere achiziția dacă ambalajul este deteriorat semnificativ.

Apropo, este mai convenabil să trimiteți colete prin sucursale cu care nu funcționează indivizii, dar numai cu antreprenori individuali sau persoane juridice.

Firme de transport

Pentru magazinele online, este cel mai nerevendicat serviciu de livrare.

Vorbim de livrare folosind firme precum PEC, Business Lines etc. Avantajul acestor companii este livrarea rapidă în comparație cu Russian Post și un număr mare de birouri în toată Rusia (mai mult de 1000 de orașe).

Acest tip de livrare este perfect pentru:

• Livrare promptă în orașe în care cumpărătorul poate ridica în mod independent comenzile din depozitul companiei de transport;
• Livrare de marfă destul de mare;

Cumpărătorii plasează comenzi, fac o plată în avans pentru ele și apoi trimiteți comanda la oraș. Comparativ cu Russian Post acest tip livrarea are o acoperire mai mică (orașe medii și mari), dar livrarea mai rapidă, ceea ce este deosebit de important pentru regiunile îndepărtate.

Unele companii de transport oferă posibilitatea de a plăti mărfurile la primire, însă recomandăm utilizarea sistemelor de plată în avans.

Companii de transport:

• Linie de afaceri
• Rezultate:
• Preț
• Viteză
• Fiabilitate
• Este posibil să acceptați numerar la primire în unele companii

Cost: costul livrării este comparabil cu costul trimiterii prin Russian Post. Este mai profitabil să trimiți mărfuri supradimensionate de către companiile de transport.

Viteza: comparativ cu Russian Post, viteza este mai mare, dar acoperirea este mai mica.

Fiabilitate: fiabilitate mai mare decât Poșta Rusă datorită timpilor de livrare mai scurti și manipulării mai atente a transporturilor.

Ce să alegi ca rezultat pentru livrare pentru un magazin online?

Am luat în considerare ridicarea, livrarea prin curier, companiile de transport și Poșta Rusă. Acum să le comparăm în funcție de caracteristicile lor:

Viteză:

• Ridica
• livrare expres
• Companie de transport
• Oficiu poștal

S-a remarcat deja că livrarea prin curier este cea mai mare cale rapidă livrarea comenzilor către clienții finali. Dar Russian Post are o acoperire maximă în Federația Rusă.

Preț:

• Ridica
• livrare expres
• Companie de transport
• Oficiu poștal

Mereu de mare viteză livrarea s-a caracterizat prin costuri mari de livrare. Este destul de greu de comparat aici. Tipuri variate, deoarece fiecare dintre aceste tipuri își îndeplinește propriile sarcini, diferența de cost este mare. Principalul lucru este că magazinele online oferă multe opțiuni de plată diferite.

Fiabilitate:

• Ridica
• livrare expres
• Companie de transport
• Oficiu poștal

Cea mai de încredere este livrarea pe cont propriu, folosind curieri sau ridicarea automată. În general, totul se întâmplă în fața ochilor tăi, iar controlul este mult mai ușor. Când sunt trimise în regiuni, controlul devine mai dificil. Trimiteți un curier într-o călătorie de afaceri la o mie de kilometri distanță - chiar dvs. înțelegeți că o astfel de călătorie nu va plăti vânzarea. Dacă, desigur, nu ai vândut un tren de douăzeci de vagoane de electrocasnice. Prin urmare, este mai bine ca un magazin tânăr să nu se implice cu regiunile, ci să se concentreze pe orașul în care își desfășoară activitatea.

După cum puteți vedea, nu există un câștigător evident în toate categoriile. Prin urmare, vă recomandăm să nu utilizați întotdeauna o singură opțiune de livrare, ci să le combinați, oferind astfel clienților posibilitatea de a alege. Pentru unii este mai convenabil să plătiți livrarea promptă prin curier, în timp ce pentru alții este mai bine să vă conduceți singuri pentru a nu plăti în exces.

Selectați livrarea la început

La lansarea unui magazin online este necesară livrarea prin curier (până la două zile) + ridicarea este de asemenea de dorit. De-a lungul timpului, merită să încercați să testați livrarea prin Russian Post, atât preplătită, cât și ramburs. Rezultatele obținute vă vor ajuta să determinați în sfârșit schema de lucru cu poșta.

Dacă distribuiți mărfuri mari sau vă este mai convenabil să lucrați cu companii de transport, atunci merită să evaluați costul unui astfel de serviciu și să alegeți serviciul corespunzător. Acest site vă poate oferi asistență în calcularea automată a costurilor de transport pentru diverse destinații.

Pentru a nu greși atunci când alegeți o variantă de livrare, este necesar să țineți cont de tipul de produs care se livrează. De exemplu, trebuie să vă amintiți că electronicele delicate și diverse articole mici nu le place transportul prin poștă, deoarece pot fi deteriorate în timpul transportului. Deoarece Celulare, gadgeturile, electronicele și piesele de computer sunt livrate cel mai bine printr-un curier, sau chiar mai bine, livrate pe cheltuiala dvs. Nu trebuie să uităm că și livrarea prin curier Venit suplimentar. De regulă, costul unei călătorii pentru un curier este de câteva ori mai mic decât plata pentru livrare, prin urmare, oferirea de servicii de curierat clientului este profitabilă.

Dacă produsul dvs. nu se teme de impacturi (de exemplu, îmbrăcăminte), atunci cel mai mult mod profitabil livrarea este, fără îndoială, poștă. Folosind oficiile poștale, puteți trimite cu ușurință mărfuri fără să vă faceți griji pentru siguranța acesteia. In fine, daca domeniul tau de activitate este ceva larg (cazane de apa, sobe pe gaz, mobilier...) - alegerea ta sunt serviciile de livrare specializate, care au devenit larg raspandite in Rusia in ultima perioada. De regulă, astfel de servicii au site-uri web convenabile unde puteți urmări progresul livrării, deoarece atât dvs., cât și clientul dumneavoastră puteți afla oricând unde se află mărfurile. În plus, costul serviciilor acestor companii este destul de favorabil.

După cum putem vedea, toate opțiunile de livrare sunt bune într-o anumită măsură. Majoritatea magazinelor preferă să combine avantajele și practica diferite variante livrare. De regulă, livrarea prin curier se efectuează în orașul în care se află magazinul. Și către regiunile îndepărtate mărfurile sunt trimise prin servicii poștale.

Volumul achizițiilor online înregistrează o creștere stabilă. Peste 30% din populația activă a țării noastre plasează în mod regulat comenzi în magazinele online. În ultimii trei ani, numărul cumpărătorilor online a crescut de 2,5 ori. Mai mult, această creștere se întâmplă în principal din cauza rezidenților din regiuni și a tinerilor, care sunt printre cei mai activi utilizatori.
e-commerce. Printre cele mai populare categorii de bunuri achiziționate online se numără: Aparateși electronice (peste 40%), îmbrăcăminte și încălțăminte (15%), piese auto și bunuri de uz casnic (10% fiecare).

Cum ajunge produsul la serviciul de livrare?

După ce clientul a făcut toate clicurile necesare, informațiile despre comandă sunt trimise în baza de date a magazinului online. Managerul serviciului clienți trebuie să contacteze cumpărătorul, să confirme achiziția și să trimită o cerere de finalizare a comenzii și livrare către compania de logistică.

Magazinele mari externalizează adesea funcțiile logistice - cu un flux mare de comenzi, acest lucru este mult mai profitabil decât păstrarea chiar și a depozitelor mici în regiuni.

Cum să nu aduci un scaun în loc de pantofi

După ce cererea a fost primită de compania de logistică, aceasta este procesată de manageri și transferată la depozit. Angajații săi selectează ambalajul în funcție de modalitatea de livrare și de natura investiției, finalizează transportul, îl împachetează, aranjează documente însoțitoare, lipiți etichetele și transferați comanda pentru livrare. Aceasta este o etapă foarte importantă, deoarece determină dacă cumpărătorul va primi ceea ce a comandat.

Fata a refuzat să înoate într-o vestă, numit magazinul unde trebuia să o repare
greseala pe cheltuiala ta

Odată, de exemplu, o fată a comandat un costum de baie sport de la un cunoscut și foarte scump magazin din Moscova. Managerul a sunat, a verificat prețul, iar clientul a confirmat totul. Am convenit asupra datei de sosire a curierului. La ora stabilită, a sosit curierul și i-a adus o vestă. Fata a refuzat să înoate în vestă și a sunat la magazin, care a trebuit să corecteze greșeala pe cheltuiala sa. În cele din urmă, clientul a fost mulțumit, dar unde s-a „pierdut” prima copie a costumului de baie a rămas un mister.

Motivul pentru astfel de cazuri, de regulă, este o greșeală a managerului magazinului în nomenclator la transferarea comenzii pentru picking. Poate exista și o eroare de depozit. Prin urmare, monitorizarea conformității numerelor de articol de pe produs și din documentele însoțitoare este o componentă foarte importantă la finalizarea unei comenzi. Dacă, din cauza unei erori, cumpărătorul primește ceva complet diferit de ceea ce a comandat, magazinul trebuie să suporte cheltuieli importante. Pe lângă costul de livrare al produsului amestecat, trebuie să plătiți pentru reasamblarea, ambalarea, procesarea și re-livrarea comenzii. Și pentru a menține loialitatea clienților, merită să puneți un mic cadou suplimentar în pachet.

Cum se trimite comanda?

Magazinul online, in cazul ridicarii proprii a comenzilor, transfera transportul ambalat catre firma de transport. Dacă este necesar, compania de transport îl împachetează suplimentar și pregătește documentele de însoțire. După aceasta, comanda este în sfârșit trimisă pe drum.

În această etapă pot apărea multe erori – de la o defecțiune a sistemului informatic al uneia dintre părți, care are ca rezultat confuzie la adrese, până la erori în datele furnizate de magazinul online, ceea ce complică livrarea.

Este foarte important ca cumpărătorii să fie atenți atunci când completează informațiile despre adresă atunci când plasează o comandă: o eroare chiar și într-un număr poate duce la trimiterea comenzii către unul complet diferit. localitate. De exemplu, există două orașe din Blagoveshchensk - în regiunea Amur și în Bashkiria. Și dacă cumpărătorul nu a indicat codul poștal, iar magazinul online nu l-a verificat, coletul poate ajunge într-o regiune complet diferită a Rusiei.

Pe ce se deplasează coletele?

Alegerea tipului de transport prin care va deplasa comanda depinde de costul țintă și de timpul de transport țintă (logistica are ca scop minimizarea costului, iar serviciul comercial are ca scop reducerea timpului). Cel mai adesea, mărfurile sunt transportate pe o distanță de până la 500 de kilometri cu mașina; peste 500 de kilometri, este mai convenabil transportul pe calea ferată sau aerian.

Apropo, transportul terestru are și propriile restricții privind durata deplasării; în medie, aceasta nu este mai mare de 500 de kilometri pe zi pentru fiecare tip de transport. În plus, cel puțin două zile ar trebui alocate pentru procesarea suplimentară a expedierii.

În același timp, distanța nu are aproape niciun efect asupra stării mărfurilor la sfârșitul călătoriei. Este important aici câte supraîncărcări și intermediari vor fi, precum și care este competența lor. Puteți livra un transport deteriorat în regiunea Moscovei sau puteți aduce comanda intactă la Vladivostok.

Cine plătește transportul

De regulă, magazinele online sunt împărțite în două tabere: cei care își asumă singuri toate costurile de livrare a comenzii și cei care transferă aceste funcții către destinatar. În primul caz, magazinul garantează transport gratuit comanda (de obicei dacă suma comenzii depășește un anumit minim) și alege el însuși canalul de livrare. In cel de-al doilea caz, magazinul online ofera destinatarului sa aleaga o firma de curierat dintre mai multe optiuni, in functie de timpul si costul preconizat de livrare.

Există însă și firme care oferă o singură rată de livrare, care este plătită de destinatar, iar diferența dintre acest tarif și tariful firmei de curierat, dacă există, se rambursează pe cheltuiala proprie.

Ce se întâmplă la oficiul poștal

După ce a trecut pe autostradă și a sortat, transportul ajunge la oficiul poștal și așteaptă ca destinatarul să îl răscumpere. Cu toate acestea, se întâmplă că poate minți foarte mult timp, deoarece destinatarul, de exemplu, nu a primit o notificare.

Și se întâmplă ca clientul, în timp ce aștepta coletul, s-a răzgândit și pur și simplu nu s-a dus la oficiul poștal să-l răscumpere. Nimeni nu-l va judeca pentru asta, iar asta se întâmplă des. Cumpărăturile online sunt adesea emoționale și de moment. Și după câteva zile există deja riscul ca persoana să se „arde”.

Cumpărăturile online sunt adesea emoțional și momentan. După câteva zile există deja riscul ca persoana se va „epuiza”

Când livrăm comenzi, încercăm să construim în mod competent un dialog cu clientul magazinului online, iar numărul de articole care au fost refuzate să fie achiziționate este redus. În 2014, procentul retururilor pentru toate transporturile care trec prin noi nu a depășit 6,78%.

În cazul în care mărfurile sunt livrate prin serviciu de curierat, pot apărea și dificultăți. Pornind de la procesul complex de a conveni asupra orei și adresei de livrare până la problemele de confidențialitate. De exemplu, atunci când fac achiziții în magazine intime de bunuri, mulți clienți nu sunt pregătiți să primească un curier în biroul lor și preferă să ridice mărfurile „pe stradă”. Cu unul dintre clienții noștri, am dezvoltat un întreg sistem de livrare a comenzilor care garantează confidențialitatea achiziției și reduce la minimum posibilele situații incomode - de la ambalaje speciale la instrucțiuni pentru operatorii de call center și curieri.

Cum să returnezi o comandă

Daca refuzi sa cumperi, povestea nu se termina pentru magazinul online si firma de transport care a efectuat livrarea. Trebuie să luați produsul înapoi și să-l returnați la magazinul online. Iar magazinul online trebuie să îl demonteze, să îl plaseze în depozit și să plătească tarif dublu pentru livrare fără a câștiga un ban.

Unele magazine online folosesc chiar posibilitatea de a returna bunuri necorespunzătoare ca una dintre modalitățile de a atrage clienți. Dar fiecare returnare presupune costuri suplimentare de procesare. În funcție de categoria de produs, atât cumpărătorul însuși, cât și magazinul online pot plăti pentru acest lucru.

În cazul livrărilor nerambursate, costurile cad cel mai adesea în sarcina magazinului. El va trebui să plătească pentru livrarea la locul de reședință al cumpărătorului vizat (100% din rata de livrare), livrarea retur a mărfurilor - (de la 50 la 100% din tarif, în funcție de operator), demontarea expedierea și plasarea mărfurilor pentru depozitare (costul depinde de operatorul de îndeplinire sau costurile de întreținere depozit propriu). Pe lângă livrare, magazinul online a plătit deja pentru publicitatea care l-a adus pe cumpărător la el. Poate că va plăti amenzi furnizorului dacă mărfurile îi sunt returnate. Uneori, după un transport îndelungat, un produs trebuie evaluat pentru a se potrivi pentru vânzare ulterioară, iar acest lucru costă un expert, un avocat și alți specialiști care se vor ocupa de reclamațiile cu compania de transport și furnizorul.

Returnarea mărfurilor la un magazin online este una dintre cele mai mari probleme în comerțul electronic rusesc, deoarece pentru majoritatea magazinelor online aceste costuri mănâncă până la 80% din profit. Conform datelor noastre, reducerea numărului de expedieri retur cu 3-5% crește veniturile cu 20-30%. Dacă magazinele online încep să lucreze eficient cu clienții și operatorii de logistică în ultima etapă de livrare, atunci mulți dintre cei care sunt acum în pragul supraviețuirii își vor putea salva afacerea.