). Нещодавно ми провели дослідження, в якому з'ясували в яких категоріях сайтів більше звернень клієнтів через чат, а де відвідувачі воліють замовити зворотний дзвінок. Нижче я розповім про те, який інструмент перетворення відвідувача в клієнта працює краще і в яких умовах.
Ні для кого не секрет, що рік, що минає - важкий для багатьох галузей бізнесу, інтернет-сектор не виняток. Поширення систем онлайн-Консультрованіе наближається до стану динамічної рівноваги. Кожен день з'являється кілька сотень нових сайтів, які починають використовувати онлайн-консультант, але приблизно така ж кількість сайтів з уже встановленим чатом зникає. При цьому основна причина - не в тому, що власники бізнесу розчарувалися в такому способі комунікації з клієнтам, а в тому, що компанії більше не бачать себе на інтернет-ринку і перестають існувати.
Графік зростання платних клієнтів онлайн-консультанта RedHelper
Раніше ми прогнозували, що бурхливе розповсюдження онлайн-консультантів триватиме 2.5 - 3 роки, тобто приблизно до середини 2017. Але вже на початку року ця сфера бізнесу вийшла на "плато". В цей же час - приблизно рік тому - в ході набирає обертів кризи, стали популярні системи зворотного дзвінка. Виявилося, що проста кнопка з написом "Передзвонимо за 30 секунд" дійсно здатна додавати нових клієнтів. І навіть великі компанії, не дивлячись на свою неповороткість і бюрократизм, зуміли швидко зорієнтуватися і включити дані системи.
Протягом усього цього важкого року системи зворотного дзвінка активно захоплюють ринок з дедалі більшою швидкістю. Незважаючи на свої скромні розміри, ця поки невелика сфера бізнесу стрімко зростає навіть в складні часи.
І зараз далеко не всім зрозуміло, який же інструмент краще і в яких умовах його потрібно використовувати.
Що вибере клієнт - чат або дзвінок?
дуже найчастіше питання від наших клієнтів - що краще? Чат або дзвінок?Розбивши сайти наших клієнтів на категорії та переглянувши статистику, стала очевидна дуже цікава закономірність.
На сайтах, де клієнти в більшості випадків можуть точно сформулювати своє питання (і на нього можна так само чітко і швидко відповісти) - більшою популярністю буде користуватися чат. Якщо ж клієнт відчуває труднощі у формулюванні питання, чи навіть не знає, що конкретно потрібно питати - то дзвінок виявляється ефективніше.
Кілька прикладів. Візьмемо фінансовий бізнес - брокерські послуги, кредитні історії, Трейдинг. У цих напрямках клієнт ніколи до кінця не впевнений, що він задав всі необхідні питання - йому потрібна велика консультація, надати яку через чат дуже важко. А значить переконувати відвідувача стати клієнтом в цій сфері набагато простіше по телефону.
У той же час, якщо підприємець має справу з товарами регулярного попиту (наприклад - квітковий магазин), ефективніше буде чат. Швидше за все клієнтів будуть цікавити дві-три дрібні деталі - графік доставки, умови оплати, розмір букета і т.д. На всі ці питання можна швидко відповісти в чаті, тим більше, що оператор може використовувати заздалегідь підготовлені фрази (т.зв. "швидкі відповіді").
В цілому ж ймовірність покупки через онлайн-консультант трохи вище, тому що при зверненні в чат клієнт вже точно знає, що він хоче - і тільки уточнює деякі моменти. Для порівняння з реальним магазином - в якості користувачів чату можна уявити тих покупців, які відразу підходять до полиці, беруть товар і йдуть до каси. А ті, хто погоджуються на діалог після фрази "Можу я вам чимось допомогти?" - швидше за все, віддадуть перевагу дзвінок.
Це, звичайно ж, дуже грубе узагальнення, і нерідкі виключення з цього правила. В кінці-кінців, дуже багато залежить від Вашої інтернет-майданчики і її специфіки.
Не можу не помітити, що в реальності не буває сайтів, де є тільки одна категорія клієнтів. Вся суть в їх співвідношенні. Завжди будуть ті, хто не зможе чітко сформулювати питання, навіть якщо мова йде про звичайну лопату, і їм буде потрібна консультація по телефону. З іншого боку, на Ваш сайт завжди може зайти добре розбирається в продукті клієнт, якому потрібно тільки дізнатися наявність на складі або, наприклад, колір товару - це зручніше зробити через чат.
Розвиток засобів комунікації в найближчому майбутньому
Якщо ж взяти взагалі весь ринок товарів і послуг, то кількість користувачів, що мають можливість сформулювати своє питання, і кількість клієнтів, які відчувають труднощі в розумінні чого вони хочуть приблизно однакова. Тому ми прогнозуємо, що ринок зворотних дзвінків досягне еквівалентного системам онлайн-консультування поширення протягом року. Що ж стосується самих чатів, то зараз вже складно очікувати їх зростання, швидше за все цей ринок буде перебувати в стагнації протягом найближчих 18-24 місяців.Tez Tour
Левон Спандунянц, системний адміністратор компанії
Від MCN Telecom ми використовуємо багатоканальний номер в офісі, який розташований в місті Воронеж. Працюємо з компанією ми недавно, з червня 2018 року. До цього ми використовували аналогову телефонію від іншого оператора зв'язку, і він не зміг вирішити нашу задачу -
перейти на цифрову телефонію.
Вибір на користь MCN Telecom був зроблений не відразу: ми протестували телефонію від різних провайдерів. Однак тільки MCN Telecom зміг надати послугу в рамках тих технічних обмежень, які були у нас - мова йде про телефонії в рамках peer-2-peer (P2P).
ІТ-фахівці компанії MCN Telecom не тільки відразу взялися за цю непросту задачу,
але і надали нам можливість протестувати послугу безкоштовно протягом декількох днів. Підключення відбулося досить оперативно, тому нам вдалося швидко оцінити всі переваги сервісу. За два місяці використання послуга цілком себе виправдала,
і нарікань з нашого боку немає.
Відгуки клієнтів
ТОВ "Ланеса"
Інеса Сухицька, генеральний директор
Не секрет, що робота колл-центру немислима без надійної телефонії. До вибору провайдера ми ставилися максимально прискіпливо, для нас була важлива як вартість послуг,
так і зручність сервісу.
C MCN Telecom ми почали співпрацю як з розробником ПО: за розумну ціну нам запропонували продукт, що має масу можливостей. Під час тестового періоду нам також рекомендували розглянути послуги телефонії. Фахівці компанії розгорнули всі процеси буквально за пару годин, і ми відразу ж приступили до тестування, після закінчення якого залишилися задоволені як програмними продуктами, Так і телефонією.
Зазначу, що ми є дуже вимогливим клієнтом зі «стихійними запитами». Найчастіше, в неділю пізно ввечері нам терміново потрібно номер, пакет хвилин і працездатність сервісу вже в понеділок до 7 ранку. Персонал MCN Telecom оперативно реалізує наші завдання, незважаючи на всі нюанси. А оскільки наші замовники іноді хочуть зберегти свій номер, технічна підтримка блискавично вирішує найскладніші питання.
Відгуки клієнтів
ТОВ "Зона Сну"
Олексій Голдін, генеральний директор
Питання про надійних комунікаціях і зв'язку встав перед нами, коли ми стали відкривати інтернет-магазини. Клієнти дзвонили з різних міст, тому нам був потрібен федеральний номер 8-800. Крім того, для нас важливо було розуміти, з якого регіону клієнти дзвонять найбільше, для того, щоб спрогнозувати попит і провести аналіз.
Крім федерального номера, ми також використовуємо Віртуальну АТС від MCN Telecom.
Хочеться відзначити прекрасний функціонал хмарної АТС від цього оператора: IVR,
запис телефонних розмов для подальшого аналізу роботи, маршрутизація дзвінків
за ціною і географії, голосове меню, чорні і білі списки номерів, чергу в АТС,
Чатофон і call-tracking.
В цілому, оцінюємо роботу фахівців компанії MCN Telecom виключно позитивно: у нас немає нарікань як до якості телефонії, так і до оперативного зв'язку
з технічною підтримкою компанії. За час нашої співпраці стався тільки один збій, який був усунутий протягом години, що ніяк не позначилося на бізнес-процесах
в «Зоні Сну».
На вашому сайті буде відображатися кнопка зворотного дзвінка зі значком трубки. Кнопка постійно знаходиться на увазі, привертає увагу і схиляє до натиснення. Натиснувши на неї, відвідувачі зможуть замовити дзвінок.
Віджет аналізує поведінку відвідувача на сайті. Коли поведінка користувача з великою ймовірністю говорить про те, що йому потрібна консультація - він затримався на якийсь час або крутить сторінку постійно вгору і вниз, сервіс показує спливаюче вікно і пропонує йому замовити дзвінок-консультацію. За нашою статистикою це збільшує конверсію на кілька десятих відсотка.
Після того, як клієнт замовив дзвінок, сервіс відправить листи про це на вашу пошту. У звіті буде детальна інформація про відвідувача. Це дозволяє вам швидко зреагувати на замовлення.
Ви можете налаштувати, щоб сервіс інформував вас про те, що замовлений дзвінок або що менеджер не взяв трубку. Також можна налаштувати, щоб навіть відвідувачеві після розмови була відправлена \u200b\u200bSMS з номером менеджера. Клієнт не втратить контакти компанії і зможе в будь-який момент з вами зв'язатися.
Ви налаштовуєте графік роботи, коли вам зручно приймати дзвінки. Якщо відвідувачі приходять в неробочий час, то сервіс пропонує вибрати час, коли їм буде зручно замовити дзвінок і система автоматично подзвонить вам і клієнтові в зазначений час. Так ви не забудете ні про один дзвінок! Система думає за вас.
Якщо вам потрібно делегувати управління аккаунтом в Envybox, але при цьому вам треба вирішувати різним користувачам тільки певні дії, то ви можете створити кілька користувачів в одному акаунті. Для кожного користувача можна налаштувати свої права. Наприклад, бухгалтеру буде доступна тільки функція поповнення рахунку, а менеджеру функція обробки заявок.
Ми не ховаємося за стінами ТОВ, як інші компанії, ми - люди, такі ж як і ви. Чи готові відповідати на ваші питання в будь-який час там, де вам зручно: ВКонтакте, Facebook, WhatsApp, Viber, зворотному дзвінку, по телефону, по E-mail і особисто! Нам не важливо на якому каналі зв'язку ви звернулися, ви можете бути впевнені, що ми проявимо справжню турботу, адже нам дійсно не все одно на наших клієнтів.
Віджет аналізує поведінку відвідувача на сайті і, коли він збирається піти з сайту, показує спливаюче вікно і пропонує йому замовити дзвінок. За нашими даними це збільшує конверсію на кілька десятих відсотка.
Після того, як відвідувач ввів номер телефону в формі на сайті, сервіс автоматично дзвонить вашому менеджеру і, як тільки він візьме трубку, автоматичний диктор попереджає менеджера, що клієнт замовив дзвінок, назве ім'я клієнта, UTM-мітки, а потім дзвонить клієнтові. Після дозвону клієнту, сервіс об'єднує обидва виклику в єдиний розмова мендежера з клієнтом. Після розмови, сервіс надійно зберігає запис розмови і ви можете в будь-який момент її прослухати.
Кожна розмова клієнта з вашим менеджером ми надійно і дбайливо зберігаємо 10 років. Ви в будь-який момент можете звернутися до нього і прослухати весь розмова від початку до кінця.
Після того, як відбулася розмова з клієнтом або менеджер не підняв трубку, сервіс буде відіслане про це на вашу пошту. У звіті буде детальна інформація про відвідувача, менеджері і розмові. Також в листі буде посилання на запис розмови. Сервіс щодня надсилає звіт про те, скільки було відвідувачів на сайті, скільки з них замовили дзвінок, скільки з них відповім, скільки пропущено.
Налаштуйте кнопку дзвінка повністю під стилістику свого сайту. Ви можете налаштувати колір, форму, текст на кнопці. Кнопка дуже органічно впишеться в дизайн вашого сайту і не буде виглядати чужорідної.
Якщо ви вже використовуєте IP-телефонію у себе в компанії, то можна підключити її до Envybox і вартість хвилини розмови скоротитися вдвічі, тобто стане 2 РУБ. замість 4 РУБ. Чому так відбувається? Ми не платимо за дзвінки на IP АТС, тому і з вас не беремо за це гроші!
Ви можете налаштовувати скільки завгодно філій. У кожної філії свої телефонні номери. При замовленні дзвінка клієнтові буде запропонований вибір в якій філія звернутися. Як філій можуть бути відділи або навіть конкретні співробітники. Це зручно, якщо ваші клієнти знають до кого конкретно вони хочуть звернутися.
Сервіс дає вибір клієнтові, зателефонувати відразу ж після замовлення дзвінка або ж вибрати інший зручний для нього час (в рамках вашого графіка роботи). Цей вибір сервіс надає також і в неробочий час. Наприклад, клієнт зайшов на сайт ввечері, а дзвінок може замовити на ранок наступного дня. Система вас з'єднає з клієнтом автоматично в зазначений час.
Ви можете показати вікно замовлення дзвінка Envybox при натисканні на будь-яку кнопку на вашому сайті. У багатьох на сайті вже є кнопка «Замовити дзвінок» або «Отримати консультацію». Ви можете налаштувати сервіс так, щоб при натисканні на неї відкривалося наше вікно замовлення дзвінка. Вам не потрібно вдаватися до допомоги програмістів і ви дуже швидко отримуєте на сайті повноцінну форму замовлення зворотного дзвінка, яка автоматично з'єднує вас з клієнтом за секунди. Для цього потрібно у посилання або кнопки всього лише прописати параметр href зі значенням #callbackwidget.
Якщо у вас на сайті є форми, в яких відвідувачі вводять номера телефонів, наприклад форма заявки, замовлення або зворотного дзвінка, наш сервіс дозволяє автоматично дзвонити з цих форм. Це дозволяє, наприклад, повністю приховати присутність сервісу на сайті, але залишити вау-ефект від моментального передзвону.
Буває таке, що хулігани або конкуренти замовляють дзвінок на сайті на чужі номери. Це забирає ваш час і гроші, створює конфліктні ситуації. Ми передбачили функцію, яка дозволяє заблокувати таких людей і вони більше не зможуть вам нашкодити.
Ви отримали заявку на передзвін в неробочий час і вирішили подзвонити клієнтові відразу ж, або ж вирішили після розмови зателефонувати клієнту знову, ви зможете передзвонити в один клік з особистого кабінету. Це зручно так як збережеться запис розмови.
Налаштуйте спливаюче вікно віджета повністю під дизайн сайту. Ви можете налаштувати колір, прозорість, кольору фонів і шрифтів.
Брендують вікно віджета. Завантажте логотип компанії або фотографію менеджера, і ваше вікно буде повністю відповідати вашому фірмовому стилю, стане викликати більше довіри.
Ми звичайно постаралися підібрати тексти, які максимально привертають увагу і змушують відвідувача залишити свій телефон, але ви під свій бізнес можете налаштувати вузькоспеціалізовані тексти, які будуть працювати саме у вашій ніші. Наприклад, замість пропозиції передзвонити ви можете пропонувати дізнатися про знижку або персональне пропозицію.
Налаштуйте інтеграцію з amoCRM і на кожен дзвінок ми створимо контакт і угоду. Якщо угода буде вже відкрита ми оновимо інформацію про неї. Також ми передамо в amoCRM інформацію про відвідувача, UTM-мітки і запис розмови. Всередині кабінету є докладні текстові та відеоінструкції про те, як налаштувати інтеграцію.
Налаштуйте інтеграцію з Бітрікс24 і на кожен дзвінок ми створимо лід і завдання. Якщо лід уже створений, ми оновимо інформацію. Також ми передамо в Бітрікс24 інформацію про відвідувача, UTM-мітки і запис розмови. Всередині кабінету є докладні текстові та відеоінструкції про те, як налаштувати інтеграцію.
Ми передаємо інформацію про замовлених дзвінках в систему наскрізний аналітики Roistat, вона дозволяє подивитися скільки грошей вам приніс кожен зворотний дзвінок. Всередині кабінету є докладні текстові та відеоінструкції про те, як налаштувати інтеграцію.
Ми передаємо інформацію про замовлених дзвінках в Google Tag Manager. Куди далі відправляти інформацію, залежить тільки від вашої фантазії. Наприклад, можна відправити далі інформацію в Яндекс.Метрику і Google Analytics. Всередині кабінету є докладні текстові та відеоінструкції про те, як налаштувати інтеграцію.
Інтеграція з Yagla потрібна, щоб відстежити які заголовки призводять до замовлень зворотного дзвінка, а які ні і вибрати найбільш ефективний. Наш віджет спільно з цим сервісом може довести конверсію практично до ідеалу!
Ви можете повідомляти сторонні (ваші або чужі) скрипти про дзвінки з нашого сервісу, за допомогою відправки WebHooks-повідомлень. Для цього просто вкажіть URL, на який вам буде відправлений WebHook.
Ця функція дозволяє показувати віджет тільки відвідувачам з певних регіонів і міст. Це дозволяє не витрачатися на дзвінки тих відвідувачів, які можливо не є вашими клієнтами чисто географічно, але можуть потрапити на сайт і побажати безкоштовно проконсультуватися без мети замовити у вас товар або послугу.
Функція «Здивуй клієнта» дозволяє збільшити продажі за рахунок вау-ефекту. Найкраще пояснити, як це працює на прикладі. Відвідувач замовив дзвінок на сайті і ви поговорили з ним з приводу покупки вашого товару. Наш сервіс запам'ятав його, і починає пильно стежити за ним. Минуло два тижні і цей відвідувач знову зайшов на ваш сайт. У цей час наш сервіс відразу помітить його і надішле вам лист з інформацією про це відвідувача і записом останньої розмови з ним. Ви слухаєте розмову, згадуєте, що він хотів і відразу телефонуйте йому: «Здрастуйте! Ми розмовляли з вами пару тижнів назад. Хочу дізнатися як у вас справи? » Людина думає: «Вау, ось це магія, як вони дізналися, що я думаю про їх товар, мабуть у нас з ними космічний зв'язок і приймає рішення про покупку продукту у вашій компанії».
Якщо клієнт при замовленні дзвінка залишив ім'я (або раніше вводив на іншому сайті, що використовує Envybox!), То менеджеру воно буде озвучено в вітальному повідомленні нашим автоматичним диктором. Менеджер зможе відразу вітати клієнта по імені! Крім цього можна налаштувати промовляння UTM-міток, наприклад, пошукової фрази, по якій прийшов клієнт. Менеджер зможе відразу зметикувати на яку тему піде розмова і що запропонувати клієнту, щоб задовольнити конкретно його потреби.
У своїй компанії для тих. підтримки клієнтів використовуємо чат + хелпдеск від kayako, але зіткнулися з необхідністю знайти окремий сервіс онлайн чату для нових проектів. За старою звичкою - вибір робимо так: складаємо список мінімальних вимог, Потім знаходимо все підходять під них сервіси та проводимо їх тестування, і вже з них вибираємо кращий варіант.
Вихідні вимоги:
- Інтерфейс повністю російською мовою
- Можливість вставити фото оператора
- Активні запрошення - коли оператор може запросити клієнта в чат
- Статистика по відвідувачах - звідки прийшов, які сторінки дивився
- Можливість передачі клієнта між операторами
- Збереження історії спілкування
- Клієнт під Windows
Спочатку до стартової лінії підійшли близько 30 різних сервісів чатів для консультування клієнтів. Деякі з них ми розглянемо детально, а за деякими пробіжимося лише побіжно.
Оскільки сервісів досить багато, то ми вирішили розбити огляд на 2 частини, по 15 штук в кожній.
Вебім
Сайт: webim.ru
Перше враження: 4 з 5
Ціна: від 16 $ за 1 оператора в місяць
Один з найстаріших чатів, початківців відлік свого існування з 2006 року.
Це був один з перших чатів, яким ми користувалися для підтримки клієнтів і який згодом замінили на чат від Kayako. За ті кілька років, що ми не користувалися сервісом він істотно змінився. У 2012 повністю був перероблений дизайн вікна чату, тому ми його включили в список для повторного тестування.
плюшки:
- Можливість роботи на високонавантажених сайтах (1 млн хітів на добу, 2000. чатів одночасно).
- Кнопка веб-дзвінка в чаті і в окремому віджеті з можливістю прийому дзвінка через програму або SIP.
- Інтеграційний API з CRM-система, а також інтеграція з Google Analytics.
- Система оцінки конверсії інтернет-трафіку.
Крібле
Сайт: krible.ru
Перше враження: 5 з 5
Ціна: від 30 у.о. в місяць за 2 операторів
Сервіс активно розвивається з 2009 року. Про нього вже було кілька статей на Хабре і тому коротко зупинимося на конкурентних перевагах.
плюшки:
- Автовідповідач - якщо менеджер відійшов чат привітає відвідувача, а через деякий час попросить залишити свої контакти для зв'язку.
- Відеозаставка - дозволяє програвати відео з прозорим фоном, Для залучення уваги.
- Можливість використання свого сервера для проведення діалогів і зберігання історії.
- Телепортатор - додаток, за допомогою якого менеджери можуть, розмовляючи по телефону, демонструвати покупцеві товари прямо на його комп'ютері, в браузері. Доступний на тарифах, починаючи від 100 уе в місяць.
Cloudim
Сайт: cloudim.ru
Перше враження: 5/5
Ціна: від 13 у.о. в місяць
На ринку онлайн чатів з'явилися порівняно недавно з 2011 року.
Є безкоштовний тариф, з підтримкою одного оператора. Платні тарифи починаються від 16 уе за оператора в місяць, що як на мене дорогувато.
плюшки:
JivoSite
Сайт: jivosite.ru
Перше враження: 5 з 5
Ціна: 20 у.о. в місяць за оператора - не найдешевший чат.
Безкоштовну версію цього чату ми якийсь час тестували у себе на сайті. Варто відзначити просту установку, Зручний і приємний інтерфейс.
Коли ми встановили на сайті цей чат, то кількість звернень в чат - істотно зросла, з двох причин. По-перше через більшу помітності, по-друге завдяки опції активні запрошення. У ній можна налаштувати правила спрацьовування, наприклад, якщо людина знаходиться на сторінці з послугою хостингу більше 30 секунд, то можна налаштувати автоматичне поява віконця чату з питанням: «Я бачу ви цікавитеся послугою хостингу, можливо у вас є питання?».
Саме ця проста опція дозволяє «чіпляти» значно більше потенційних покупців. До слова сказати, зараз у всьому більшій кількості чатів почала з'являтися ця опція.
плюшки:
- Активні запрошення - згадані вже вище. Особливо радує можливість, не тільки вручну запрошувати відвідувача в чат, а й налаштовувати правила спрацьовування таких запрошень.
- Перехід в перерву - дозволяє перемикати оператора в статус перерву якщо комп'ютер не використовувався n хвилин.
- Дзвінки з сайту - ось це вже тягне на «кілер-фичу», принаймні така опція є далеко не у всіх. Дозволяє клієнту зробити дзвінок прямо з чату в службу підтримки. Для дзвінка буде потрібно встановлений флеш-плеєр і гарнітура.
- Клієнт для mac - цю опцію теж можна сміливо виносити в переваги, так як у більшості чатів клієнт є максимум під windows і linux.
LiveTex
Сайт: livetex.ru
Перше враження: 5 з 5
Ціна: від 56 у.о. в місяць за оператора (42 при оплаті за рік) - один з найдорожчих чатів.
За функціоналом дуже схоже на попередній чат Jivosite. Тут теж в наявності активні запрошення, дзвінки з сайту, клієнт під windows, mac і linux. Загалом все в чаті зроблено приємно і смачно, от тільки ціна не радує.
56 уе. в місяць за 1 оператора - це найдорожчий чат в першій частині нашого огляду. Частково таку ціну виправдовує функція дзвінків з сайту, але у конкурентів з аналогічним функціоналом є рішення і дешевше.
плюшки:
- Дзвінки та переадресація на SIP
- Генератор лидов - так тут назвали звичайні оффлайн повідомлення, які можна залишити, коли операторів немає онлайн.
- API - наявність API дозволяє реалізувати деякі нестандартні опції, яких немає за замовчуванням
- Пречат поля - можна додавати довільні поля, які відвідувач повинен заповнити перед початком діалогу, наприклад номер замовлення.
- Утримують повідомлення - якщо оператор якийсь час не відповідає, то можна налаштувати показ повідомлень типу «чекайте будь ласка вільного оператора», або налаштувати автоматичне перемикання на вільного оператора.
Onicon
Сайт: onicon.ru
Перше враження: 5 з 5
Ціна: від 18 уе в місяць за 2 оператора
плюшки:
- Прихований режим - дозволяє вручну або за певними умовами приховувати кнопку онлайн чату
- База знань - дозволяє сформувати список заздалегідь заготовлених відповідей на часті питання
- Живі форми - дозволяє підключити вже існуючі форми на сайті. Тобто у Вас на сайті є форма зворотнього зв'язку, Або замовлення в магазині. Ви включаєте «Живі форми» і все заповнення цих форм починають приходити прямо в Онікон в режимі реального часу.
- Історія діалогів видно для користувача при повторному візиті.
P3chat
Сайт: p3chat.com
Дизайн і юзабіліті: 4 з 5
Ціна: 1.99 у.о. за 1 оператора в місяць
Клієнта як такого немає, але зате заявлена \u200b\u200bпідтримка великої кількості месенджерів, серед них
Клієнти XMPP / Jabber. Google Talk, iChat, eBuddy, Exodus і т.д.
Клієнти ICQ. ICQ, QIP, AIM, Trillian, Miranda IM і т.д.
Клієнти YIM. Yahoo! Messenger (YIM), Pidgin (Gaim), Meebo і т.д.
плюшки:
- В першу чергу це підтримка великого числа різних месенджерів, що позбавляє від необхідності в установці окремого клієнта, хоч і обмежує у функціональності.
- Багатомовність - цю опцію варто також відзначити окремо, так як чат може похвалитися перекладом на 21 мову, серед яких навіть такі екзотичні, як каталанська або галісійська.
RedHelper
Сайт: redhelper.ru
Перше враження: 5 з 5
Ціна: від 30 у.о. за 1 оператора в місяць
Теж свого роду новачок серед чат-сервісів, з'явився він у 2011 році.
Відразу в очі кидається досить оригінальний дизайн сайту, та й сам чат зроблений також дуже приємно.
плюшки:
- Додаток оператора дозволяє спостерігати за клієнтом і підсвічувати елементи сайту в його браузері
- API дає можливості повного рестайлінгу чату під дизайн сайту і більшість необхідних функцій інтеграції
- Спостереження за печаткою - функція дозволяє бачити, що друкує відвідувач ще до того, як він відправив повідомлення.
- Сайт очима відвідувача - в додатку оператора можна спостерігати як переміщається по сайту відвідувач.
SiteHelp
Сайт: sitehelp.inkiev.net
Перше враження: 3 з 5
Ціна: 0 - чат безкоштовний
Мабуть ціна і підтримка Jabber і є основним перевагами даного чату. Дизайн дуже простий, без особливих вишукувань, є і функція запрошення відвідувача в чат і автовідповідь і детальна інформація про відвідувача, в загальному функціонал досить стандартний.
Виникає тільки одне питання за рахунок чого система буде монетизувати і розвиватися. Поки не ясно.
плюшки:
- Чат повністю безкоштовний - це головна плюшка.
SPEXE
Сайт: spexe.com
Перше враження: 4 з 5
Ціна: від 19 у.о. за оператора в місяць
плюшки:
- Передзвонимо на мобільний - функція замовлення зворотного дзвінка з перевіркою власника номера по смс.
- Вибір оператора - відвідувач може сам вибрати з яким оператором він хоче поговорити.
- Skype-кнопка виклику оператора з перевіркою статусу зазначених skype-логінів
- Інтеграція з системою відгуків Userecho
- Чат може бути додатком для Вконтакте
- Зручно те що кілька сервісів інтегровані в одній кнопці. Чат, зворотний дзвінок, форма відгуків і побажань і дзвінок скайп.
WebConsult
Сайт: consultsystems.ru
Перше враження: 5 з 5
Ціна: від 11 у.о. за оператора в місяць
Функціонал стандартний для чатів. Дизайн досить приємний + можна його налаштувати через візуальний редактор. Оператори можуть працювати тільки через веб-клієнт і Jabber, додатки під Windows немає.
плюшки:
- Pulse - спостереження за менеджерами в реальному часі, за допомогою рухомої шкали часу з подіями
- Розподіл клієнтів між консультантами - можна налаштувати декілька рівнів підтримки. Наприклад: за замовчуванням всі клієнти потрапляють на рівень один, а якщо на першому рівні всі оператори оффлайн, то вони потрапляють на другий рівень.
WebConsultant
Сайт: consultant-web.ru
Перше враження: 4 з 5
Ціна: 163 у.о. вічна ліцензія
Мабуть одна з головних особливостей цього чату в тому, що він поширюється не на базі абонентської плати, А доступний за одноразовий платіж, за суму близько 160 уе.
Наступна перевага полягає в тому, що система встановлюється повністю на ваш сервер, а відповідно до всієї листуванні маєте доступ тільки ви.
Клієнту доступно і передача файлу і відправка діалогу на емейл і оцінка оператора.
Дизайн і інтерфейс чату простий і зрозумілий, користуватися ним зручно. Але на жаль для нас головний недолік - це відсутність будь-якого десктопного додатка.
плюшки:
- Чат встановлюється повністю на ваш сервер, а відповідно ви отримуєте повну незалежність від сторонніх сервісів.
- Яких-небудь особливостей, крім можливості купити довічну ліцензію не виявили.
Примітка:
У плюшки виносилися ті функції, які можна назвати конкурентною перевагою, тобто або ті, яких немає у конкурентів, або ті, які реалізовані особливо вдало.Більшість опцій дуже схожі, тому ми не описували їх окремо, а винесли в порівняльну таблицю.
Дані для таблиці ми попросили надати безпосередньо у розробників продуктів, з тим, щоб вони максимально відповідали дійсності, за що їм окрема подяка.
Таблиця порівняння чатів Вебім, Крібле, CloudIM, GoTalk, JivoSite, LiveTex
| Назва онлайн чату |
Вебім | Крібле | CloudIM | GoTalk | JivoSite | LiveTex |
| Адреса сайту |
webim.ru | krible.ru | cloudim.ru | gotalk.ru | jivosite.ru | livetex.ru |
| активні запрошення |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| автоматичне запрошення за умовами |
Так | В планах | Так | Так | Так | Так |
| передача клієнта іншого оператора |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| передача файлів |
Так | немає | Так | Так | Так | В планах |
| Історія листування на email |
Так | В планах | Так | Так | Так | Так |
| авторизація через соціальні мережі |
В планах | немає | В планах | Так | немає | немає |
| Co-browsing | В планах | В планах | немає | немає | немає | Так |
| підтримка jabber клієнта |
немає | Так | Так | Так | Так | немає |
| наявність операторського клієнта |
веб-клієнт, Windows, Iphone | Windows, Android, Iphone, Linux | Windows, Android, Iphone, Linux |
Windows, Android, Iphone, Linux |
Windows, Android, Iphone, Linux |
Windows, Linux |
| шаблони повідомлень |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| наявність |
немає | Так. Не більше 100 діалогів в місяць |
Так. Без аналітики, 1 оператор. |
Так. Для некомерційних організацій. |
Так. До 5 операторів без обмеження терміну, але з обмеженими функціями |
немає |
| вартість |
13 $ за 1 оператора в міс. | 20$ | $ 13 за 1 оператора в міс. | 16$ | $ 20 за 1 оператора в міс. | 56 $ за 1 оператора в міс. |
| моніторинг відвідувачів |
Так | Так | Так | Так | немає | Так |
| офлайнові повідомлення |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| підтримка мобільних пристроїв |
Так | Так | В планах | Так | Так | Так |
| Налаштування дизайну |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| Коробкова версія |
Так | немає | немає | немає | немає | немає |
| тріальний період (Обмеження) |
7 днів | 14 днів | 14 днів без обмежень | 14 днів без обмежень | 14 днів без обмежень, до 5 операторів |
14 |
| оцінка оператору |
Так | немає | Так | Так | Так | Так |
| збереження історії на сервері |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| візуальні |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| Звіти по чатах |
Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| Чат на сторінці |
Так | Так | Так | немає | Так | Так |
| Багатомовність | Так | Так | В планах | Так | Так | Так |
Таблиця порівняння чатів Onicon, P3chat, RedHelper, SiteHelp, SPEXE, WebConsult, WebConsultant
| Назва онлайн чату |
Onicon | P3chat | RedHelper | SiteHelp | SPEXE | WebConsult | WebConsultant |
| Адреса сайту |
onicon.ru | p3chat.com | redhelper.ru | sitehelp.inkiev.net | spexe.com | consultsystems.ru | consultant-web.ru |
| активні запрошення |
Так | В планах | Так | Так | Так | Так | Так |
| автоматичне запрошення за умовами |
Так | Так | В планах | Так | Так | В планах | Так |
| передача клієнта іншого оператора |
Так | Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| передача файлів |
немає | немає | В планах | В планах | Так | Так | Так |
| Історія листування на email |
Так | В планах | В планах | Так | Так | Так | Так |
| авторизація через соціальні мережі |
немає | немає | В планах | немає | В планах | В планах | В планах |
| Co-browsing | В планах | В планах | Так | В планах | немає | немає | В планах |
| підтримка jabber клієнта |
немає | Так | Так | Так | Так | Так | немає |
| наявність операторського клієнта |
веб-клієнт, Android | Windows, Android, Iphone, Linux |
Windows | Windows, Android, Iphone, Linux |
Веб-клієнт, Windows, Android, Iphone, Linux |
веб-клієнт | веб-клієнт |
| шаблони повідомлень |
Так | немає | Так | Так | Так | Так | Так |
| наявність безкоштовної версії (Обмеження) |
немає | Для некомм. організацій. |
Так. Обмежений функціонал. | Так, без обмежень | Так. Для некомм. організацій. |
Так, 1 консультант, обмежений функціонал |
немає |
| вартість мінімального тарифного плану в доларовому еквіваленті |
18 $ за 2 оператора в міс. | 1.99 $ за 1 оператора в міс. | 30 $ за 1 оператора в міс. | 0 | 19.4 $ в міс. | 33 $ за 1 оператора в міс. | 163 $ вічна ліцензія |
| моніторинг відвідувачів |
Так | В планах | Так | Так | Так | Так | Так |
| офлайнові повідомлення |
Так | Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| підтримка мобільних пристроїв |
Так | Так | Так | Так | Так | Так | В планах |
| Налаштування дизайну |
Так | В планах | Так | Так | Так | Так | Так |
| Коробкова версія |
немає | немає | немає | В планах | немає | немає | Так |
| тріальний період (Обмеження) |
14 днів без обмежень. (2 сайта, 2 оператора) |
14 днів | 15 днів, без обмежень | без обмежень | 7 днів, без обмежень | 14 днів, без обмежень | демо |
| оцінка оператору |
немає | немає | немає | Так | Так | Так | Так |
| збереження історії на сервері |
Так | Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| візуальні і звукові оповіщення про новий відвідувача |
Так | Так | Так | Так | Так | Так | Так |
| Звіти по чатах |
Так | Так | В планах | Так | Так | Так | В планах |
| Чат на сторінці (Не відкривається окреме вікно) |
Так | Так | Так | Так | немає | Так | Так |
| Багатомовність | В планах | Так | Так | Так | Так | В планах | немає |
Статистика:
Варто зазначити, що з 13 протестованих чатів тільки 2 чату (Spexe і GoTalk) відкриваються в новому вікні, інші чати відкриваються в тому ж вікні, поверх сторінки. Ми спеціально перевірили чи все чати, які відкриваються поверх сторінки зберігають діалог при переході на іншу сторінку і повинні відзначити, що з цим завданням усі впоралися.Активні запрошення є у всіх чатів, крім p3chat. А ось активні запрошення за умовами є не у всіх, тільки у 10.
Підтримка Jabber є у 9 з 13 чатів.
Коробкова версія є тільки у двох чатів Вебім і WebConsultant, інші сервіси надають послугу тільки як SaaS.
Особистий підсумок:
Отже з 13 розглянутих у першій частині статті ми відразу виключили ряд чатів, як не підходять нам, а решта продовжимо тестувати.виключили: gotalk і spexe - оскільки чат відкривається в новому вікні, sitehelp - оскільки у нього немає явних переваг, крім безкоштовності. WebConsultant, WebConsult і onicon через відсутність десктопного windows клієнта (хоча варто відзначити, що у в WebConsult є підтримка Jabber). p3chat - через відсутність активних запрошень.
залишилися: Cloudim, Jivosite, Krible, Livetex, Redhelper і Webim з якими ми продовжуємо тестування, про результати якого напишемо в наступній статті.
В наступній частині статті ми розглянемо сервіси і кілька англомовних онлайн чатів для консультування і спробуємо їх порівняти з «нашенського» розробками.
Відвідувач сайту вводить свій номер телефону у вікні зворотного дзвінка, потім JivoSite додзвонюється одночасно до всіх співробітників, у яких включений прийом дзвінків. Той, хто перший підніме трубку, з'єднується з клієнтом. Зазвичай, це займає не більше 20 секунд. Після того, як оператора з'єднали з клієнтом, вони можуть спілкуватися в чаті.
Як встановити на мій сайт?
Якщо ви вже використовуєте JivoSite на вашому сайті - просто включите зворотні дзвінки в додатку. Якщо на вашому сайті не встановлено JivoSite, зареєструйтесь і встановіть код згідно з інструкцією.
Як налаштовуються правила появи форми дзвінка?
У JivoSite гнучкі настройки Зворотного дзвінка. Вкажіть, за яких умов дзвінки повинні спрацювати, наприклад, кількість переглянутих сторінок і час на сайті. Таким чином, ви можете налаштувати різні умови поява вікна дзвінка і збільшити його ефективність.
Як менеджер дізнається, що йде дзвінок з сайту?
Після підняття трубки, перед з'єднанням з клієнтом, співробітник почує голосове повідомлення про те, що він прийняв дзвінок з сайту. Коли ви отримаєте дзвінок, додаток JivoSite автоматично відкриється на комп'ютері, і ви побачите детальну інформацію про те, хто дзвонить. Наприклад, звідки відвідувач прийшов на сайт, з якого він міста і які сторінки зараз переглядає.
Скільки менеджерів можуть одночасно приймати дзвінки?
Ви можете відзначити будь-яку кількість співробітників для прийому вхідних дзвінків, однак одночасний дозвон буде проводитися не більше, ніж по 9 номерам. Якщо для якогось сайту ви призначите більше 9 співробітників для прийому дзвінків, то при кожному дзвінку з них буде вибрано 9 номерів випадковим чином, і на них буде йти дозвон.
В яких регіонах працює послуга?
Зворотні дзвінки працюють по всьому світу!
Як тарифікуються зворотні дзвінки?
Дзвінки тарифікуються щохвилинно. Кількість дзвінків не вважається. Щоб почати користуватися дзвінками, необхідно поповнити баланс на 500 рублів, якщо ви фізична особа, І на 3000 рублів, якщо юридична. Переадресація на міські та мобільні телефони оплачується окремо.
Дзвінки оплачуються окремо від чату?
Так, зворотний дзвінок оплачується окремо від ліцензії на професійну версію чату. Ви можете поповнити баланс дзвінків і придбати професійну ліцензію чату на сторінці тарифів.
Що робити з телефонними хуліганами?
Ви можете заблокувати хуліганів за номером телефону і по IP-адресою. Для цього, відкрийте «хуліганський» дзвінок в архіві і натисніть кнопку «Блокувати».
Де подивитися журнал дзвінків?
Розділ «Архів» в додатку. Ви можете відфільтрувати дзвінки в загальному списку, вибравши «Всі дзвінки» в рядку фільтра.
Як поєднати активні запрошення в чат і пропозиції зворотного дзвінка?
Чат краще підходить для супроводу клієнта з сайту і ненав'язливого надання допомоги у виборі. Телефонна розмова ж краще підходить для активного завершення угоди. Ми рекомендуємо налаштувати чати і дзвінки так, щоб на етапі вивчення вашого сайту відображалося запрошення в чат, а пропозиція зворотного дзвінка з'являлося при наближенні до покупки (наприклад, переміщення товару в корзину або перехід до перегляду кошика), або при появі ознак відходу з сайту ( наприклад, якщо покажчик миші перетинає верхню межу екрану після перегляду кількох сторінок).
